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老客户营销怎么做

王尘宇
 王尘宇
发布于 2017/09/06 23:50
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老客户营销怎么做 无论大中小卖家,都离不开老客户营销这个模块。对于品牌大卖家,老客户是品牌的忠实粉丝,而对于中小卖家,老客户则是可以帮助他们免费推广,降低成本的人群。品牌能够长存和店铺能够可持续发展,使得越来越多卖家重视老客户营销。不知道您有没有想过,通过直通车,钻展引入的流量,该如何去利用,把新客户转变成老客户,从增加回头率到增加回头成交率?我将主要的老客户营销要点总结了一下,希望能给广大卖家在维护老客户方面能带来启发。 一、       客户人群分析: 1.      数据魔方看人群 知己知彼,百战百胜。首先,我们来了解下新老客户的定义。新客户指一年内购买过一次的客户,老客户指一年内购买过两次以上的客户(含两次)。这两种客户人群,我们可以从数据魔方得到具体的数据(如下图) 根据以上的数据参考,再结合店铺后台量子(下图),可以看到直接访问的数量和回头客占比,这两个数据可以判断,目前老客户的维护工作做得够不够。   接着,我们再更深入的了解老客户的人群,包括性别,年龄段,消费能力等(如下图), 店铺客单价表 购买者性别&年龄分析   通过以上的各方面数据结合起来,我们可以看到店铺的老客户人群情况,包括老客户的回头率情况,新客户的发展趋势等。对于主要从付费流量进来的新客户,我们需要做对应的老客户营销,把他们变成重点老客户。以下将分别对这两种客户做不同的营销建议,希望能帮助大家壮大品牌忠诚客户人群。     2.      淘宝指数看兴趣     通过淘宝指数,我们可以了解到对于我们的产品感兴趣的客户群的基本情况,如爱好,消费能力,卖家等级,年龄段等,这些数据可以帮助我们更好的了解我们的客户群体他们的兴趣点,我们可以根据他们的兴趣点,制定相关的营销维护方案。   二、       新老客户营销建议 1.     会员等级 建立会员等级,针对不同等级会有不同的特权享受。比如,普通会员需要在店铺购买过一次产品,成为普通会员,可以享受普通会员的折扣价格等。通过这种方式,带动老客户加入会员的行列,并为了享受更多的特权而提升自己的等级(通过购买更多的产品),会员等级权限设定参考如下:   2.      微博,微淘,帮派,后院等粉丝维护 通过二维码进行店内外宣传,引导买家关注本店微博,微信,微淘等,成为粉丝。(微博已推出粉丝节专享,可以利用这个吸引新老客户添加关注),粉丝积累前后,店主要做好这几个平台的内容更新维护,包括发布产品信息,客户感兴趣的内容,活动信息等,以后这几个平台就会成为老客户引流的主要渠道。无论是活动还是新品信息,都可以通过这些渠道进行免费宣传,且转化会比较高,因为基本都是忠实的粉丝(老客户)。以下为参考的宣传关注的展示方式:   3.        定期店内活动 定期进行店内优惠活动,增加老客户粘度。活动的内容可以多种形式,除了打折,满减,送礼等优惠外,还可以固定日期,做针对人群的活动,如: 1)老客户回馈日,店内会员在那天购买产品可享受全场包邮或送礼等优惠权限; 2)新客户享乐日,凡是第一次下单(当天)的客户可享受9.5折优惠; 3)会员日:会员日当天购买某些产品截图送优惠券(等级越高,优惠券面额越大)   4.      定期上新品 可固定每周某一天上线新品。新品的款式建议迎合老客户的兴趣点,再发挥店主的创意进行设计。 新品的发布日期可以在页面上进行宣导,每次上线新品,在首页的新品区展                                            示出来,如果产品比较多,可以独立建立二级页面作为新品专题页面发布。 另外,通过编辑新品信息(最好带上最有潜力新品链接一条)告知新品上线,店内优惠等(例如:亲,新品上线X折,仅限一天哦!(附加链接)xxxx店)把这样的新品信息通过手机短信,旺旺通知或帮派活动进行宣传,增加新老客户回访率。展示参考面如下,左图为首页的宣传导航,右图为新品的展示内页。   5.      产品质量把关 产品的质量是高回头率的关键因素,好的质量和服务,能给第一次购买的买家好的印象,第二次购买的机率也就会跟着提高。好的质量也会带来好的品牌口碑,可以带动周围部分人群进入到老客户的行列,为品牌树立好的口碑。   6.      优质服务和线下宣传 1)客服:无论是售前还是售后,优秀的客服团队可以给客户留下好的印象。部分有能力的店铺,可以通过对客服的培训,培养出具有搭配能力的客服,专门帮助客户搭配产品,不但可以给客户感觉到客服的专业,也可以让客户感觉自己享受到上帝般的服务,还能帮助提高店铺客单价。在客服沟通的话术上,可以采用具备本店风格的语言进行沟通(具体话术内容由店主设定) 2)包裹宣传:通过做宣传册或售后卡等方式,给买家感觉服务贴心,留下好印象。如宣传册可以以笔记本的形式发送,买满多少钱即送笔记本,笔记本内是按每个月区分的日程记事本形式,附有店铺的微博,微淘,手机淘宝等二维码,上新的日期在对应的日期区域表明,有利于提醒老客户,增加新老客户回访率。   7.        品牌宣传 想要打造品牌,品牌的宣传是必不可少的。除了在店内做品牌故事专题页,还可以通过报名天猫的一些官方活动,如聚划算品牌团等,增加品牌的曝光率。另外,可以通过建立类似品牌街里面展示的专题页面,通过这样的专题页面包装产品,可以加深客户对该品牌的印象,有利于品牌的发展。 以下为某女装品牌放在品牌街宣传的页面。     8.      短信利用 1)新品/活动提醒:一个月1-2次短信提醒新品或活动相关信息。 2)15天客户关怀:客户购买15天后通过短信给客户最真诚的关怀与感激。 3)节日问候:节日的时候使用短信给客户发送节日问候。 4)使用短信做发货提醒:信息个性化、时尚化(结合时下热点),让客户感受温馨与快乐。如:“亲,您在XXX购买的宝贝正在高速运送中,请随时准备迎接宝贝!【XXX店铺】” 注:发送短信前,可以有依据的针对人群进行发送,比如近一至三个月没买过产品的,可以发送新品/活动信息,近15天购买过产品的可以发送关怀短信。节假日当天仅对老客户发送短信等。   9.      手机淘宝/无线客户端维护 手机端如果能合理利用起来,新老客户的粘度会增加很多。可以通过设置手机专享优惠,激发新老客户下单欲望,配合微淘页面的制作,也宣导不同的设计灵感,给新老客户制造与pc端不同的用户体验。   从老客户的兴趣点,人群分析,到针对分析的人群进行对应的维护工作,以上提到的都是比较重要的环节。现在的老客户无法保证永远会是你的老客户,所以维护的工作,能做全的,尽量做全。另一方面,如何把新引入的流量换成可持续发展的流量,这个也需要做好服务这方面的工作。最后,祝大家能拥有强大的老客户群体,帮你省下巨大的推广成本。

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