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监控真实的用户体验,从一行代码开始

优云双态运维
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发布于 2016/10/25 17:15
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最近走访了几家金融行业的用户,金融行业是典型的线上与线下并行的业务形态,而且线上业务会在将来所占的比重越来越高。金融行业的用户意识到,网点的扩张成本高企,而大部分的业务经过简化其实都是可以在网上进行的,因此如果能将大部分业务都通过互联网开展那必然提升利润率。

从科技信息部门的角度来说,服务的客户包括了两类:一类是外部的客户或潜在客户;另一类是内部的客户,即组织内部应用的使用者。不论是对外服务或对内服务的应用,都是需要关注具体的使用者。基于互联网的业务开展,用户都是自助性质的,必然要求产品有非常棒的客户体验,因此监控是客户体验的重中之重。

然而在与用户沟通的过程中,发现大家对体验监控的认识差异化很大。有的用户认为行为分析就是用户体验监控,或流量统计就是用户体验监控,严格来说这些都不全面。让我们来看看业界观点,从方法论的角度来说,目前有两种模型可以供参考:

·PULSE模型:

·Page view/页面浏览量

·Uptime/持续在线时间

·Latency/延迟或响应时间

·Seven days active user/7天活跃用户数

·Earning/收益

·HEART模型:

·Happiness/愉悦度

·Engagement/参与度

·Adoption/接受度

·Retention/留存率

·Task success/任务完成度

模型给我们的是参考,PULSE模型可能大家熟悉点,很多工具都提供了对应的指标度量体系,而HEART模型并没有给具体的指标定义方法,只给出指标的示例,原因是HEART模型对不同的产品是不一样的,需要个性化。对不同的产品或项目来说,不同阶段的重点可能不一样,如果都做的话,耗费大量人力物力不说,实际收效也未必如我们所想。其实总结来看,我们完全可以分步来走,比如先从PULSE模型的基础指标开始。先不说他简单,其实能回答我们不少问题呢。

回到话题,那么如何掌握第一手数据?从优云Web-应用体验监控产品来说,从部署一行js代码开始,部署完成后,如果您的应用当前有人访问,一般等待10分钟就可以看到数据了。

对应用的业务管理者或产品经理来说,在我们部署了一行js代码后能看到些什么数据呢?

1、谁在使用您的应用?客户都来自于哪里?

任何类别的应用,都是希望能最大化客户价值,首要的监测就是是否有用户在使用,操作的响应速度足够快,操作的过程中是否发生过错误,当前用户的活跃度如何。此外,也需要关注不同时段的访问用户、操作数、登录用户的趋势,把控应用访问的总体情况。

2、哪些操作的体验不够理想?

在产品操作体验分析过程中,产品经理需要对产品的视觉、交互、功能等拆分,监测重点的功能或菜单的使用。因此,我们需要用客户化的语言来定义操作体验,比如打开页面、点击按钮、点击链接等等。附加关键指标,如响应时间、满意度、平均用户可操作时间等来具体度量操作体验。

3、客户是怎么使用我们的应用的?

市场竞争越来越激烈,用户体验被提到了前所未有的高度,用户访问了哪些页面、点了哪些链接或按钮、能否完成预定的任务,用户行为的细节轨迹被详实的记录下来,是产品经理进行行为大数据分析的基础。

是不是很简单?只需要一行js,上面的数据都可以获取到哦,我们强烈建议你亲自试一试。

当然,优云Web能做的远远不止这些,期待下次的共同交流。

 

作者简介:

王川林

•优云软件产品经理

•四年UI设计师、三年商务智能产品、五年IT运维产品

•负责优云Web应用体验监控产品

优云:秉承devops的理念,从监控、到应用体验,到自动化持续交付,全栈运维服务平台!

免费试用,官网:https://www.uyun.cn

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