YouTrack 2023.1:帮助台项目(YouTrack Helpdesk)、知识库增强等

原创
05/05 10:24
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YouTrack 2023.1 引入了 YouTrack Helpdesk,使您能够简化外部客户和内部客户的客户支持服务。凭借新的帮助台项目类型、面向支持人员的重大改进,以及应对各种不同的客户及其请求的能力,YouTrack 可以在一个简单易用的工具中为您的团队的所有项目提供经验丰富的客户支持。


但这并不是 YouTrack 2023.1 的所有最新变化。对知识库的增强使构建公共文档和常见问题解答变得更加轻松。Zendesk 和邮箱集成已得到改进,简化了客户支持服务的迁移过程。新的内容选项,如将 Miro 面板和 Google 云端硬盘视频嵌入您的任务和文章中的功能,将帮助您丰富知识库、工单和任务。



YouTrack Helpdesk 简介



YouTrack Helpdesk 体验从新的专用帮助台项目类型开始。我们在设计这些项目时考虑到了支持人员和其他团队成员,帮助您为外部客户提供支持系统,或为内部客户提供服务台。您可以在您熟悉和喜爱的 YouTrack 界面中处理这些项目,以及您的团队管理的其他项目。您可以通过电子邮件或者在网站或内部门户中构建的可定制表单收集客户请求。然后,这些请求会作为工单传输到帮助台项目。


在处理工单时,您的支持人员可以访问许多专为常见支持场景定制的工具,例如内部和外部评论、签名与答复模板、服务级别协议 (SLA) 管理功能等。然后,通过电子邮件将工单更新发送给客户。


您可以使用 YouTrack 与客户建立更紧密的联系。通过关注您的 YouTrack URL,报告者可以访问其工单和公共知识库内容。知识库不仅存储对您的团队成员可见的文档,还存储可公开获得的常见问题解答、文档,以及其他对报告者有价值的资源。


在帮助台项目中,您可以免费处理任意数量的客户和请求。每个帮助台项目最初具有 3 个支持人员配额,他们可以免费使用 YouTrack Server 和 YouTrack Cloud 中的所有功能。如果您的支持团队不断壮大,您可以随时切换到拥有 4 个或更多支持人员配额的付费订阅。对于其他服务台解决方案的用户,我们在 YouTrack Helpdesk Cloud 中免费提供 1 年期 10 个支持人员配额。有关详情,请查看 YouTrack Helpdesk 的定价页面



帮助台项目在设计时考虑到了

支持人员和其他团队成员


如果没有一个方便的工作空间来让您的支持人员与客户沟通,那么将很难提供高质量的支持服务。我们听取了多个支持团队的反馈,并努力纳入一系列功能,帮助他们顺利高效地处理工单。


在处理客户请求时,以客户为中心的服务往往需要多个团队成员的协作。借助 YouTrack Helpdesk,各个团队的成员可以轻松地协作处理支持工单,帮助解决各种问题。由于只需要很短的时间即可切换环境,其他团队的成员可以在不牺牲自己的工作效率的情况下为支持人员提供帮助。


面向支持人员的帮助台


从客户处收集所需信息

YouTrack Helpdesk 让您可以通过电子邮件和可定制的表单收集工单。通过使用表单收集工单,您可以灵活地定义必填字段和可选字段。在制作完表单后,如果您喜欢它在 YouTrack 可视化编辑器中的样子,可以简单地复制代码块,将其嵌入到网站中,您的客户将在网站中使用表单。


工单概览

作为一名支持人员,当需要处理传入的工单时,最好从专用的帮助台视图入手。您可以获得所有工单的概览,还可以轻松地在预定义搜索之间切换,例如“所有工单”、“未解决的工单”和“指派给我的工单”等。各种筛选器和可定制的列让您可以检查必要的信息,您还可以随时保存筛选的搜索,以便可以稍后查看或与同事分享。


与团队讨论工单并发布您的答复

当支持人员对工单发表评论时,他们可以选择将回复直接发送给客户或将其保留在内部。在后一种情况下,其他团队成员仍然可以参与讨论,但是他们的答复仅在内部可见。当解决方案准备就绪后,支持人员可以发布外部答复,该答复将通过电子邮件发送给客户。


如果消息中有错别字或错误,支持人员有 60 秒的时间可以取消发布他们的评论。


使用预定义的签名和答复模板

如果您需要重复输入相同的答复,为了节省时间,可以使用答复模板和自动签名。您可以在帮助台项目设置中将常用答复添加到模板中,然后在发布评论时使用它们。您还可以预定义支持人员签名,并将其自动添加到每个公开的支持人员回复下。


使用 SLA 跟踪回复时间

帮助台项目可以让您的团队更轻松地管理 SLA。您可以根据各种条件(例如,您的工作日和工作时间、类型、优先级等)指定请求的预期答复时间。YouTrack 将使用实际的 SLA 时间线自动更新工单。


使用工作流自动执行支持

YouTrack 工作流提供了多种选项来定制适合您的客户和团队的流程,帮助加强您可以提供的支持。一些预定义的工作流开箱即用,包括合并重复的工单、自动关闭待处理的工单等工作流。


您始终可以选择使用可视化工作流构造器或 JavaScript 工作流编辑器,让您的支持流程实现更高水平的自动化。例如,可以将工作流设计为根据请求类型或其他条件将请求重定向到合适的团队或支持人员等。


其他团队视角的帮助台


您的支持团队和公司其他部门在请求方面合作得越好,您的客户获得所需答复的几率就越大。


确保通信安全

支持项目本身对所有报告者可见,但这些项目中的工单只对创建它的报告者和支持团队可见。工单的所有信息和其中的通信都非常安全,只有帮助台项目团队和报告者才能访问。报告者只能看到他们提交的工单,这意味着私有客户数据不会被公开披露。但是,您可以随时更新团队的内部可见性设置,选择应参与每个帮助台项目的人员,他们可以作为支持人员进行协作,也可以作为项目成员简单地查看数据并在内部对工单进行评论。


即使您在 YouTrack 中启用了帮助台项目并使其对特定团队可用,您所在组织的其他人员仍然无法查看 YouTrack Helpdesk 及其工单,除非他们参与该项目。


轻松加入以提供帮助

不直接负责支持工作而只是受邀讨论特定案例的同事可以在他们已经习惯的“问题”视图中轻松地在工单和其他任务之间切换。所有常见的工作流都将保持不变,很容易就能加入其中来提供帮助。例如,工单通知的发送方式与任务的发送方式相同。


通过简明扼要的概览管理您的流程

YouTrack 报告提供了有关工单的信息。涵盖工单分发、时间和状态转换的报告为管理人员提供了有关支持工作流的关键信息。


根据这些报告,您还可以创建单独的仪表板来获得不同的概览,例如,您的客户服务团队在任何一天有多忙。


邀请客户加入 YouTrack Helpdesk

您的客户将始终通过电子邮件收到对其请求的回复。但如果您希望他们能够在一个地方访问更多信息,该怎么办?直接邀请他们加入 YouTrack!


使用与您的团队成员相同的 YouTrack URL,您的客户可以访问公共知识库及其工单列表以及所有公开更新。虽然他们可以访问这些公开信息,但他们看不到您的团队有关工单的内部通信。


客户还可以在工单的评论中继续与您的团队交流,通过附加文件等方式为您提供更多信息。



YouTrack 2023.1 中

的其他增强功能


在知识库中

使用标记和强大的搜索功能

YouTrack 中的知识库通常用于构建常见问题解答或产品文档。由于在 YouTrack 中引入了帮助台项目和无限报告者,现在正是开始为您的客户构建公共知识库的大好时机。


YouTrack 精细的可见性方式有助于将信息定向到特定受众。由于知识库中的文章属于特定项目,您可以创建单独的帮助台项目,在其中发布所有外部文档并将其设为可供报告者使用。您的支持团队还会发现在知识库中存储内部文章非常方便。如果您决定将它们存储在同一个项目中,可以使用文章可见性设置指定哪些内容可以公开访问,哪些内容只能内部访问。


在知识库中高效地查找相关信息对外部客户和团队成员都非常重要。为此,我们添加了筛选器,使知识库的搜索功能更加强大。另外,现在内部用户可以在知识库文章中使用标记。


Zendesk 和邮箱集成改进

Zendesk 集成更新。如果您使用 Zendesk 处理客户请求,请查看改进的 Zendesk 集成。它可以帮助您将支持服务迁移到新工具或并行运行它们。启用 Zendesk 集成后,您可以获得一种简化的方式来处理所有客户请求。当 Zendesk 中出现新的工单时,集成会在 YouTrack 中创建一个新工单并提供该工单的链接。


邮箱集成改进。我们提高了处理电子邮件时的性能和可靠性,确保您的邮箱集成以及在帮助台项目中与客户的沟通更加高效。对于 YouTrack 管理员,我们添加了一个视图来检查邮箱集成的状态和控制已处理电子邮件的流程。


有关此版本中的完整技术详细信息以及错误修正和改进列表,请参阅版本说明,要详细了解如何配置新功能,请访问此文档


如果您使用 YouTrack Cloud,根据我们的维护日历,您的 YouTrack 将自动升级到版本 2023.1。如果您拥有有效的 Server 订阅,则可以立即下载 YouTrack 2023.1。如果您还没有许可证,可以在决定购买之前通过免费试用测试新的版本!如需详细了解 YouTrack 和 YouTrack Helpdesk 的许可选项,请访问我们的购买页面。


升级到 2023.1 后,所有 YouTrack Server 客户以及所有拥有 Free 方案或按用户商业订阅的 YouTrack Cloud 客户都可以使用 YouTrack Helpdesk。拥有旧用户包订阅的 Cloud 客户必须迁移到新的按用户订阅模式,才能开始使用 YouTrack Helpdesk。如需了解更多信息,请联系我们的销售团队。

  • 中文销售支持:

    sales.cn@jetbrains.com


我们非常感谢您的反馈。请在下面的评论中与我们分享,如果您有任何疑问,请随时与我们的支持团队联系。我们将随时为您提供帮助!

  • 中文技术支持:

    support.cn@jetbrains.com


您的 YouTrack 团队


本博文英文原作者:Elena Pishkova

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关于 YouTrack

YouTrack 是专为敏捷软件开发而设计的项目管理工具,备受全球各行各业超过 65,000 个技术和非技术团队的信赖,用户群仍在快速增长。


YouTrack 包含敏捷面板、全面的报告 (包括时间表和甘特图)、 强大的自动化、Wiki 风格知识库、迁移和导入向导、与热门第三方工具的集成等众多功能。


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