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浅谈用户分析之收集反馈发现问题

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发布于 2018/04/24 15:12
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浅谈用户分析之收集反馈发现问题

Hello大家好,相信大家刚入门产品经理这行的时候,大家多少会收到老板收集用户反馈信息的要求。为了更好的了解我们的客户,可以通过收集我们自己的产品反馈信息,加以信息整合分析去发现我们产品的问题,也可以收集竞品的反馈来做参考,通过对比来优化我们的产品。

这篇内容只是关于如何简单通过使用工具收集反馈信息,更加深层次的用户调研,用户分析不在我们篇幅之内。流程有:确定收集的目的,通过渠道收集反馈信息,信息的收集以及分析。

 

首先我们先来看下可以通过哪些渠道来收集反馈信息:

应用商城:安卓市场,App Store,各品牌手机的应用商城(一加,魅族,小米等);

媒体以及工具:微博,知乎,百度,豆瓣,appannie等;

内部途径:公司媒体号以及信息反馈后台,运营人员的邮箱,客服等

我们从三个渠道来说明如何去收集。

 

通过应用商城收集信息

知道收集反馈信息的渠道,接下来就是利用这些渠道收集信息。让我们看看如何通过应用商城收集反馈信息,例如我们需要收集的是得到app的反馈。首先打开应用商城,搜索得到app,点开评论区。

 

 

我们可以看到有很多评论,但是那些评论是重要的,需要我们关注的呢?这就需要我们先筛选出有效评论,也就是把水军刷榜评论,恶意攻击评论,以及“无内容”评论筛选掉,接下来我们对以上内容进行展开。

 

 

 

这是在网上找的图片,我们可以注意到的是,在2015年5月12日这一天,有大量连续的五星好评,可是好评内容却只有很单一的一个“好”字,没有具体说明理由,类似这种在同一时间内存在单一评论内容的大量好评可以定义为刷榜行为。由于现在刷榜行为越来越严重,也越难以辨别,这些区分能力就需要靠我们的生活经历以及去借鉴前人的方法去不断提高。

 

 

类似于上面的就是为了恶评而恶评的评论,以及没有任何实质内容的“空洞”评论。在这类评论中我们得不到任何实质性的建议,因此也不在我们的参考范围之内。

 

让我们看下有效评论是什么样子,有效评论一般会针对性的提出建议,或者是吐槽某个功能点,这对我们对产品进一步的优化是很有帮助的。

 

 

筛选之后得到有效评论,主要是看有实际描述的评论,要看差评和好评,如果软件有差评以及好评的汇总分类是最好的,把评论抓取下来通过excel分类好。

无论是我们的产品还是竞品,我们都可以通过有效的评论来了解客户的感受,借以得出很多讯息:我们这个版本功能点做的怎样?哪里出现了bug?竞品那些功能,交互是出色的?客户不喜欢的原因的什么?等等槽点和建议。之后可以通过整理和分析,来制定下一步的策略,优化迭代我们的产品。

 

通过媒体以及工具

通过微博,知乎,百度,豆瓣,人人网等获取有效反馈信息,不同的产品通过的渠道也因产品的类型而不一样。比如学生社交产品主要去关注贴吧,人人网;付费知识产品主要关注微博,知乎等

我们可以通过搜索关键字来寻找讯息,比如微博搜索得到app

一般来说通过关键字,比如“得到app 营销”“得到app 感受”等是很容易得到相关信息的。

知乎搜索得到app

 

 

需要注意的是,我们需要关注的是时间相近的信息,可以通过时间排序工具来达到我们的目的。如果我们是产品的负责人,我们就可以通过用户在媒体上的发声,与用户进行沟通更加详细的去了解用户的感受以及更好的去改进我们产品。

 

内部途径

顾名思义就是通过公司的内部渠道,比如公司的反馈信息后台,客服人员沟通记录,相关人员内部邮箱来获取反馈信息。反馈信息后台中用户的咨询,建议,投诉都是平时需要着重注意的,通过这些可以知道我们的问题在哪,或者是用户需要的是什么等等。我们平时要多与运营人员,客服人员,甚至是销售人员沟通,因为每个岗位得到的反馈信息都是不大相同的,这样可以让我们更加全面掌握用户信息。

 

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