万字长文:拆解银行数智运营之困!

原创
2023/10/19 10:01
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近日,由轻金融特别策划并推出的采访报道中,轻金融与京东金融实战团队进行了一次深入交流,双方深度解析了银行数智运营体系之破局、开局、布局问题。

以下为采访内容正文:

重剑无锋,大巧不工。

丰富的业务场景、庞大的客户群体、倍增的交易规模,造就了中国金融机构数字化转型的重剑模式。该模式,不同于其他行业的轻量化Saas再造,而是以数字基础设施的全面建设,重构了金融行业运营的底层逻辑。

重剑已铸,未见威力。金融行业搭建了庞大的数字基础设施,有数字工具却欠数字能力,缺少相匹配的行业Knowhow,致使业务增长效果差强人意。如何在夯实数字设施的基础上,全面激活数智运营能力,实现“运营提效-用户体验-业务增长”的正循环?

京东金融运营团队作为互联网技术的“原住民”,这个业界唯一融合了ToC与ToB运营能力的队伍,从零起步,历经十年实战,运营超4.6亿活跃用户,持续迭代行业Knowhow,沉淀了一套完备的数智运营方法论。

本文期待,走进运营一线,探索增长之道,为传统金融行业打开一扇数智运营的新窗口。

1、用好数字化基础设施这把“重剑”

金融机构要如何运用好数字化基础设施,将这把数字化“重剑”舞起来?

(一) 行业共识:构筑统一的数字底座

做好关键基础设施建设“自主可控”,既是国家数字化发展的战略,也为银行业未来业务发展爆发式增长提供强大的基础底座支撑。这就像金融科技的一场硬仗,打过去了就能推动业务发展进入新的发展阶段。

拥抱数字时代,当前“科技转化”已经是银行数字化转型的一个关键目标。

2019年,央行印发《金融科技发展规划(2019-2021年)》,推动金融机构部署科技战略。期间,国有六大行整体科技投入,由716.76亿元突破千亿,2022年增长到1165.49亿元。庞大的科技投入,大型银行的数字化基础设施建设已然走进国际领先行列。

然而,技术的基础设施建起来了,又为银行带来怎样的价值?一个银行业常被提及的现象是,多家国有大行的零售客户已经突破6亿,不少股份行零售客户也破亿,然而作为业务主战场的银行APP却缺少爆款产品,其粘性和体验也与互联网平台有不小差距。

这一现象反应出的正是“科技转化”的问题,如何将硬核的金融科技转化为真正的业务增长?其背后离不开“运营”二字,无运营,不增长,数智化运营体系的构建对银行未来发展至关重要。

根据德勤《银行业2030:智慧运营赋能银行业务“内涵式”发展》报告,面对内外部不断变化的环境,银行运营正经历着三个阶段转型:一是从传统分散运营向以数据、活动、系统的不断集中为典型特征的“集中化”运营转型,二是在集中化基础上不断优化前中后台分工,打造“大运营”模式,三是从以“成本效率”为重的操作工厂模式转为注重体验的“数智运营”模式。国内银行业普遍处于前两个阶段,正在加速运营模式向第三阶段转变。

构建涵盖全行营销、运营的统一数字底座是支撑银行走向数智运营的基石。在统一数字底座之上,能完成银行数据资产的全量、全域、实时采集,打通用户资产、营销资源、权益积分,并能完成营销策略的快速构建,分发,铸造这一把“重剑”方能支撑银行走向数智运营的新时代。

要实现新的价值增长,银行运营体系必须走向数智化,用“互联网思维”去做精细化营销、运营,贴近用户个性化需求,形成敏捷、可迭代的运营方法。

正如开文提到的,重剑无锋,大巧不工。银行要做好增长运营,最根本的目标还在于,在金融科技基础设施的领先优势之下,能够将“人”的能力与“数字化”能力进行更深度的融合。其关键是,把握住“势”与“式”。下文将详细拆解,银行究竟应当如何搭建数智运营体系,在金融科技铸造的这把“重剑”之上,发挥“业务增长”的功效。

(二)方法论:构建一站式的数智运营体系

“从10~20年尺度看,接下来将是数智化带来显著效益的黄金发展期,这一时期也是数智化的最佳实践全面扩散的10~20年。”《数据增长模型》一书指出,数智化是一次新型数字商业基础设施的重构、迁移和切换,是以消费者运营为核心的数字商业生态重构。

迎战数智运营,商业银行亦面临着一系列切实的痛点。

一是银行发展业务的本质是成本和效率的平衡,获客成本居高不下;二是运营、互联网思维的人才欠缺,总行、分行的组织架构协调效率不足;三是银行有非常多分散的营销、运营系统,构建起的运营体系多是单点烟囱式的,缺乏整个系统的横向串联,没有形成一站式或一盘棋的运营系统。在这之上,银行自己对于运营系统的应用和使用依然是相对欠缺的。

构建一站式的数智运营体系,银行需要从顶层框架设计、“前-中-后台”数智化运营体系搭建、关键能力构建三个层面有序推进能力体系的建设。

(1)顶层框架设计

要真正搭建“全局一盘棋”的数智运营体系,会涉及诸多产品条线和内部资源的综合运用,这是一项庞大的系统性工程,是一场打通“自上而下、由内到外、从线上到线下”无数环节的数智化重塑,更需要去转变经营理念、融入多元化场景运营以及推动银行运营管理机制转型。构建有全局视角的数智运营体系,并非一日之功。

金融机构需从“成本-效率-体验”三大维度重新设计运营架构,构建正确的数字化运营战略,定义运营目标,量化运营成果。一套“全局一盘棋”的数智运营体系要做到“看起来”、“用起来”,保证营销运营能够支撑银行所有业务领域, “不重不漏”。

(2)数智运营体系搭建

数智运营需要构建起,包含基础设施、平台、前端应用的“前-中-后台”一套完整的体系。

首先是1个底座,即数智化的基础设施,重点是“数”、“智”平台,这也是金融机构数字化转型的基石。金融机构可以通过混合多云技术,搭建信创支持、自主可控的数字基础设施,用统一的逻辑“一朵云”实现更敏捷、更开放、更高性价比和一致体验的云架构,助力业务运营和整体运营体系的数智化升级。

其次,从IT成本降低角度,需构建适合业务规模和敏捷性的统一云环境,实施统一的云治理和云效率的技术规范体系。同时,通过将传统软件基础设施的全面容器化,将现有虚拟机迁移到容器中,以统一的应用管理模型,和数据管理模型,实现以应用为中心进行统一调度,可有效降低IT支出。

第三,与减少IT支出相比,业务的可移植性和稳定性比成本更为重要。采用异地多活架构,使得业务在中断时实现快速自动迁移,在流量峰值可以充分利用云的爆发弹性能力,也成为建立业务弹性和抗脆弱性的主要方式。

第四,底座之上,要完成面向全行条线、各项业务的企业中台建设。中台的建设要满足两个需求,一是用统一平台收口银行各业务条线运营活动及内容信息,集中运营管理营销资源、营销渠道,从而有效提升营销运营效率,实现营销运营全流程数字化、智能化闭环。二是对运营公共服务能力进行整合、提升、沉淀和复用。

最后,最顶层的是运营前台,包含多业务条线、多运营场景、多触达渠道。

数智运营体系的上层应用,既要覆盖零贷、信用卡、支付等银行多业务条线,还要涵盖活动(活动申请、活动搭建、投放触达、数据分析)、流量(投放策略、流量管控、流量分析)、SCRM(社群运营、营销玩法)、电销(客户管理、外呼管理、销售管理、AI辅助)、渠道(玩法工具、投放工具、营销活动、数据分析)、会员(会员等级、会员活动、会员积分、会员权益)、内容(内容管理、权益打赏)等各运营场景能力建设,还需覆盖App端、微信生态、官网等全触达渠道。

(3)关键能力构建

要数智运营体系发挥价值,在完整体系之上,金融机构需要构建四大关键能力:要构建敏捷、统一、实时、易用的数智系统;要建立数据驱动的运营体系和机制;善用量化策略驱动个性化精准营销;组织机构和协同机制的适配、进化也亦是必不可少的。

敏捷、统一、实时、易用的数智系统。要达到这样的“数智化”,银行面临着诸多挑战。无论是系统构建还是运营模式都需要有理论的体系去支撑;底层数据积累有充足优势的背景下,如何构建庞大的标签体系、实现实时计算等;应用系统层面,如何以最低成本、最快速度开启AB实验等。

构建领先的银行数智运营体系,要将分散在各系统的业务管理数据进行集成,并以集中化和工具化的手段对数据进行统一分析、统一可视,实现面向全业务管理数据的聚合,全局一盘棋可视化统筹起来,提升全行运营效率。

数据驱动的运营体系。数据就是力量,要将数据升级为重要的生产力要素,需要一套完整的洞察体系,包括银行从数据埋点到用户全生命周期的数据洞察,再到业务增长机会以及主要发展趋势的预判。这是一个全方位闭环的数据洞察体系,能够支撑银行大幅提高运行效率,实现主动运营和高效运营,提供决策支撑。

量化策略驱动个性化精准营销。这是能够让银行的运营体系更加强大的存在。在各个应用系统优化与应用中,需要强大的数据策略作为支撑。通过量化策略的后置校准,可以打破银行运营驱动前置判断的单一模式,前置做随机测试,后置做模型校验,最后通过模型实现用户千人千面、不同偏好的最优匹配,从而实现营销增长的最大化。

组织架构和协同机制的优化。以京东金融运营体系为例,平台层从CEO视角去做运营经营,是一种解法。从底层架构上形成数据中心团队和中台产品团队的协同;利用叠加量化策略团队在中间的润滑作用,各业务条线运营团队协作,打造统一运营前台,实现以转化为目标APP用户增长。

当然,银行一站式数智运营体系的构建,并非没有“捷径”可走,目前很多银行选择与第三方厂商合作可以缩短构建路径,达到降本增效的效果。

2、站在用户视角是数智运营的“起手式”

回归以用户为中心的运营理念,站在用户视角是挥动数字基础设施这一“重剑”的起手式,也是做好数智运营的基础。

(一)运营误区:关注单业务损益,忽略全行客户价值增长

当前经济形势下,发力全域用户增长,是所有金融机构的共识。进入一个以用户为中心的时代,金融服务场景更加多元化,需求更加个性化,如何构建以用户为中心的用户运营和全域增长体系,成为金融机构必解的命题。

但银行是否已经做好了“以用户为中心”?

银行面临的是,以产品条线、业务板块为中心的传统运营理念深入银行体系,现有的实际运营手段,更多还是围绕着单业务线、单产品线进行,独立承担损益,并没有真正围绕着“用户”的生命旅程来进行针对性营销运营,这对银行来说会潜移默化形成巨大的损失。转向以用户为中心并不容易,这意味着组织协同机制的融合、重塑,更需要一种全新的经营理念。

以一个信用卡用户的旅程为例,在传统的组织逻辑中,信用卡团队不单独核算收益和损益结果,让用户做信用卡12期的分期并没有太大收益。但假设一个用户信用卡分了12期,在回到APP的过程中,恰巧在还款链路中进行了财富、基金购买。站在银行整体收益角度,单一渠道投入就带来了多渠道LTV(生命周期总价值)。

数字化经营最终的结果,对于银行来说,一定是实现银行所有客户的增长,等于银行所有客户在所有业务线上的LTV减去银行在所有业务线上的获客成本。对业务增长产生裨益的数智运营系统,也必然是遵照以用户为中心设计,能够在平台上追踪用户全生命周期的动作,实现统一化的用户运营、营销、管理,实现价值最大化。

(二) 经营思路:回到用户为中心,重构人货场

“流量困境”一直以来都是银行业务发展所困扰之处,其本质直指触客、获客、活客、留客等方面的重塑。

用户是谁?用户在哪里?用户需要什么?通过什么途径触达用户?如何帮助用户实现价值?

银行业需要回答这些问题,并打造为用户匹配不同渠道的敏捷供给(产品与服务)能力。

从这些问题出发,更容易找到数智化运营的实操方向。具体来看,一是银行经营导向上要从产品导向转向用户导向,二是经营目标上要从用户规模转向用户价值,三是应用数字化从实现数字化到业务数智化。

(1)回到以用户为中心

真正的“用户为中心”,可以理解为从客户刚开始接触到该银行,到深入交互,产生兴趣和转化行为,在需要的时间、地点(场域),综合性打通银行的线上、线下渠道,通过数智化手段,为客户推介合适的产品和服务。简单来说,运用数智化技术,在合适的时间,向合适的客户推广合适的产品或服务。

在“用户为中心”的新经营模式之下,与客户的关系是银行应对内外部竞争压力的关键,银行需要将为客户创造价值作为生存发展的最终指南。

(2)重构人货场

基于客户生命周期或旅程的运营方法论,将业务目标,以“人”即用户为中心,由“货”承载,包括金融产品、服务、内容等,通过策略中枢形成策略快速匹配,在恰当“场”即场景、渠道、恰当的时机、以恰当的方式精准触达客户,提升用户体验和转化,实现数智化营销运营支撑业务增长。

具体而言,需要打破并重构“人货场”的边界:

首先,是做好人货边界重构,线上线下融合、提升客户体验抢占客户时间,获取更多全周期价值贡献。

其次,是场景重构。创新业务驱动传统渠道数字化变革,基于场景重构“人货场”关系。

最后是供需重构,基于客户需求打通不同渠道的敏捷供给。

(3)数智系统支撑

“以用户为中心”的运营理念对数智运营系统的构建提出了新的要求。通过构建数智化策略中枢能力核心,连接数据端、用户触达渠道、营销活动、权益系统等,通过数智运营中台汇聚和协同营销运营策略,赋能灵活的银行客户运营实践,能够协助营销运营各相关环节提升客户留存和转化。

这种模式可以有效打破系统间烟囱竖井的状态,建立结构化的策略、数据、功能分层,按业务需求灵活组合,提高营销运营业务效能和业务价值。

相关的客户用户旅程、全生命周期的数据等可通过支撑层如数据中台进行,营销运营过程所产生的数据会进入到数据中台中进行收集、分类、计算、被调用等。

客户、产品、内容、活动、线上线下渠道,则通过营销运营中台系统的策略中枢将对客户的运营策略进行统一起来。

通过策略中枢进行客户营销运营执行,获取相关执行的反馈数据,通过数据中台或大数据平台对这些数据(实时、批量、业务数据、生态合规数据等)进行加工,包括实现标签、指标及报表分析等反馈给企业平台中,供下一轮次营销运营使用。通过不断的实验及敏捷迭代能力,实现精准化、数智化运营。

3、行业Knowhow方能内化为“剑法”

行业Knowhow是挥动“重剑”的制胜剑法,但要形成剑法,离不开真实场景的磨练。

(一)案例分析:一家股份银行的数智运营体系构建

告别了传统拼规模的增长路径,银行业进入了新的“价值增长”新阶段。新的增长引擎在何方?数字化、智能化、场景化等成为银行业解放生产力,实现新增长的重要驱动因素。可以说,这是一场破旧立新的自我革命。

长尾客群的个性化运营,往往是银行比较难做到的。某股份制银行为了提升零售长尾客群对业务的贡献度提升,在2019年的时候构建了统一数字化营销运营平台。基于该平台,随后又搭建了线上数智化运营体系。

该股份行的数智化运营体系构建,借助了京东云的力量。

建立统一的数字化营销运营平台、搭建线上数字化运营体系、实现银行自身数字化运营能力提升、实现业务增长,这是这家股份行在数字化营销运营平台构建之初的四大诉求。

京东云一方面帮助该行搭建运营策略中台,将商机、活动、权益、话术等策略整合包装统一传递给客户,可通过简单“拖拉拽”的模式快速部署策略;另外一方面帮助该行手机银行进行精准营销,在统一数字化营销运营平台上,所有组件都是自由定制以及参数化和智能化的,每一个资源位都可以灵活调节。此外,京东云还和该股份行共同构建了APP为主,附加其他的AI渠道、远程渠道的线上运营模式。

该股份行在数智运营体系之下,面向长尾客群推出了直客经营的模式。不同于银行传统的零售客户运营,直客经营则是将理财经理、客户经理难以触达到的这部分客群,通过数字化运营线上体系直接服务客户。通过智能化能力进行分层经营,可以覆盖大量的长尾客户,其出客量可达亿级。

多年下来,该股份行的这套数智化运营体系运行效果是明显的。该数字化运营中台打通了行内18个系统,今年以来上线1100余条数字化运营策略,覆盖超1亿用户,精准触客超5亿次,相较传统方案基金产品点击率提升45%,构建了先进、敏捷、智能的智能营销运营系统。

在银行业,产品运营、用户运营、渠道运营被频繁提及,其根本目标正是“增长运营”。要构建领先的数智化运营体系,具备面向用户增长的多重能力,银行亟需注入“Know How”的能力。

(二)破题之道:京东云金融增长云

在一次促销活动中,京东金融运营人员手滑把19.88元的补贴配置成了15.14元,反倒收获了极高的点击和转化。运营团队围坐一起一通分析,这才发现,原来用户看习惯了19.88、9.9这类的优惠金额,15.14这个数字反倒增添了营销活动的真实性与新鲜感,激发了点击领取。运营团队也将这个经验吸收运用在了后续的运营活动中,既降低了补贴成本,又提升了转化效率。

像这样的实例还有很多。

“一次成功的运营,来自于九十九次的失败。”宝贵的运营方法论是在长期的运营试验、反复迭代中沉淀下来的,这些积淀组成了京东云独有的数智运营Knowhow。

这些Knowhow不仅有效,还是实时迭代的。运营是随时间不断变化的,凭一招鲜并不能吃遍天。京东金融在日积月累的运营操盘中,反复迭代优化出最新、实时、有效的运营手段。

“回顾我们数智化运营体系形成的土壤,核心还是在Knowhow的层面。”京东金融运营团队向轻金融表示运营能力架构、数据策略架构,运营能力架构里面包含的活动运营、产品运营、流量运营、渠道运营、用户运营等方面如何做,以及如何分工协调都是银行关注的。

回归运营的根本逻辑,拼的是一线的基本功,一旦把基本功做好了,自然而言会带来显著提升的转化效果,这是京东云金融增长云带给银行的价值。

京东云基于过去20年在零售、金融行业互联网运营、用户运营的经验,沉淀了一整套的用户运营方法论,涉及到工具、数据、运营策略以及生态体系。这套体系,支撑了京东零售近6亿、京东金融4.6亿活跃用户的两款超级APP的运营,在用户旅程、精细化运营、精准营销领域都形成了标准的SOP和取之即用的成熟方法论。

这套金融增长云解决方案,将数智运营Knowhow以“一个增长公式+一种转化思路+一套决策体系”的方式赋能银行等金融机构。

(1)业务增长公式

对于“增长运营”,京东云给出业务增长的公式:业务增长=流量×转化×流程×客单价值。其中,流量+留存客群是银行的流量场,即银行的MAU;而转化和客单价值,其核心是银行AUM的提升。这需要银行在客户洞察的基础上,打造客户全旅程、全生命周期的数智化运营体系。

例如,手机银行作为银行业的第一入口,普遍面临着拉新难、活跃度低等难题。京东云做数智化运营体系,具有天然的优势,他们是市场上唯一一家做技术服务里,有完整金融低频+高频场景的营销运营经验。

目前,APP已经成为了银行、保险、证券等行业的线上运营、客户运营的主阵地。据行业调研展示,手机APP的NPS每提升1%, 客户关系NPS将提升0.239%。对于金融机构而言,京东金融APP的运营经验与当前银行APP作为第一流量入口的模式更为匹配。

以金融APP拉新为例,京东金融APP依托消金业务下财富业务去导流,消金用户向财富用户去转化。轻金融了解到,进入运营3.0时代,京东金融APP在运营打法上形成了交叉业务的“黄金链路”运营。一方面,在组织架构上,APP的用户运营、产品运营以及基建决策等都在同一平台层,协调机制灵活、敏捷;另一方面,从用户视角的黄金链路去做转化,能够提升效率。

(2)从MAU向AUM转化

如果说MAU(月活跃用户数量)体现的是流量,AUM(资产管理规模)则是价值增长的表现。

这两年,银行业在线上平台积累了大量活跃用户,但MAU如何向AUM转化?如何提高单客价值?京东云将京东金融数智化运营的经验沉淀出一套能力体系,输出为银行复用。促进APP用户到银行客户的转变,推动数智运营从扩大外延全力获客、流量盘活到流量留存、变现的阶段递进。

(3)CEO视角的经营决策

在组织架构方面,京东科技还搭建整个数字化运营的组织体系实践和迭代。经过多轮的组织体系转型,C端平台战略已经提升到CEO一号位战略,足见当前的组织架构真正做到了以用户为中心,以用户为视角做整个所谓组织体系的架构设计和人员分工。

此外,京东云金融增长云也有支撑数字化运营的产品和系统能力。金融增长云脱胎于京东金融的运营、风控团队,在数字化风控方面有丰富经验。如今借势京东言犀大模型,优势更加明显。

目前,在营销运营领域,京东云金融增长云服务覆盖四大行、近10家股份制商业银行,将先进的运营经验,更懂银行业务。

4、大模型是数智运营的“乾坤大挪移”

大模型如同乾坤大挪移,是数字化的无上心法,能将企业过去的数字化经验瞬间压缩,有效转化到自有系统中形成应用。

(一)大模型价值:将数字化经验全面压缩

当下,各大科技巨头AI开发创新与应用“狂飙”, 银行业天然以数据为生,追逐大模型更是成为一致动作。

纵观金融行业发展历史,银行在数字化领域的创新大都来自于运营,这也是大模型落地的机会所在。

少了知识经验的养料,再好的大模型也无法转化为垂直领域的生产力。相较于忙于大模型基建,银行应将关注点转向积累反哺大模型的数字化运营经验。

随着金融大模型的深度发展,金融机构逐渐发现,从0到1去做大模型,存在难以逾越缺乏数字化积累、缺乏真实场景锤炼的瓶颈,这是一门必须要补的课。

银行需要跟有数智化运营能力的技术厂商联合去做,才能发挥大模型在场景层的最大价值。

以京东金融为代表的一批技术企业,作为互联网的“原住民”,在10年的持续运营过程中积累了大量高质量的金融行业原生数据,更沉淀了大量用户运营、增长实操经验,天生是金融大模型的最佳练兵场。

结合大模型具备的更强的知识压缩能力、叠加更强大的自然语言理解、信息整合、决策支持能力,恰好能将金融领域营销、运营的数字化经验进行极致压缩,并通过大模型输出给金融机构,适配其各类营销运营场景需求。

可以预见的是金融大模型叠加营销运营创新,将涌现出大批落地实践,并成为金融机构实现用户增长的兵家必争阵地。

(二)落地路径:从内部实践,走向外部开放

今年7月,京东推出的言犀大模型融合70%的通用数据与30%数智供应链原生数据,其积累的千亿级高质量数据、高质量落地场景,天生适合金融行业。言犀大模型在京东金融数据优势和知识经验加持下,正在其内部多个金融营销场景中落地。

以构建营销策略为例,金融机构使用的营销平台面临着使用系统割裂、操作及审批流程复杂、无知识经验加持、自动化能力弱等诸多不便。

京东打造的“AI增长营销平台”,旨在用一个平台,简单对话,一站式完成营销方案的理解、构建、分发。借助营销大模型解决了诸多关键性任务,包括动态适应性、用户体验等问题,大幅优化了营销运营流程,降低运营人员的学习成本与操作成本,实现方案生产效率上百倍提高;将过去涉及5类以上职能才能完成的流程,压缩至1人;同时,一站式与对话融合的全新交互模式,让营销流程中的人机交互次数从2000次降低至少于50次,将操作效率提升了超过40倍。

在基金理财场景,京东基于大模型在专业领域的知识增强的优势,打破线下一对一沟通的销售模式,打造持续在线的“智能选基顾问”,常见的基金筛选问题满意度达到80%以上。面向小白用户,可以通过一句话找到符合用户需求的基金产品,一键筛选合适的基金,降低用户的选基门槛,有效提升客户体验。目前,“智能选基顾问”,后续会逐步完善智能产品推荐、单品分析、基金对比等更多专业服务能力,服务广大基金用户。

在京东云看来,未来金融大模型的发展,需要融合智能应用,围绕供应链场景来实现增长。面向未来的金融增长,京东云将系统里面积累了大量的数字化运营经验集合在言犀大模型之中,将营销领域知识、营销活动效果、标签积累、标签应用效果等等经验基于大模型全面开放,在内部推进大模型产品“营销领航者”AI增长营销平台和“智能选基顾问”的落地,并预计今年四季度对银行开放相应的产品。

在做大模型时,京东提出了产业原生、价值驱动、开放协同等价值主张。可以发现,京东大模型直指金融机构的核心能力提升,也是金融机构所迫切需要的,正在打造大模型在金融行业应用的最佳实践。

5、终章:银行需要“陪伴式技术服务”

有了系统的解决方案,在数智化运营体系的构建上,银行难免会感觉“迷雾重重”,“陪伴式技术服务”在这一过程中尤为重要。

一方面,具有金融互联网运营经验的技术服务,能够给银行数智化运营提供关键节点任务梳理,提升运营效率;另一方面,更加敏捷、高效的系统能力能够支撑银行实实在在的业务增长。

如何为银行提供“陪伴式技术服务”?

京东云金融增长云首创“咨询+技术+联合运营”的CTO模式,其中包含了三项关键性的技术服务:

一是以数智化转型为核心的运营管理战术咨询,不同于常见战略咨询,京东云将交付落到实处,将内部运营方法论和实战经验倾囊相授,以银行的业务实际增长效果去倒推,优化行方组织机制、架构环节、业务能力、运营能力;

二是以量化驱动及业务增长为核心的联合运营,与代运营不同,京东云主要通过课程培训、联合运营实操、一线操盘手指导等方式去手把手提升行方数字运营的水平,授人以渔,为客户交付APP用户的MAU增长指标和AUM增长指标;

三是打造涵盖数据中台、业务中台、客户中台的新一代数字化底座,将京东金融内部在用的数字化运营平台及产品开放给金融机构使用。

通过积木化的能力组件和手把手的带教,金融机构可以轻松复用这套运营方法论,在数智运营上避免走更多的弯路。

金融增长云陪伴式服务的核心逻辑,第一是助力银行完成对应业务指标的落地;第二是在完成的过程中,帮助银行建立相应的人才梯队,帮助银行提升人才梯队的能力。即通过培训、指导等方式,帮银行培养一批好的数智运营“驾驶员”。

从人才机制上,银行顶层需要有坚持数字化转型的认知和魄力,中层则需要认识到数字化经营的框架和体系,以及要带领团队往这个数字化培养梯队。而一线员工则需要加强运营的基本功能的提升,如用户的洞察,包括细化到文案的生成能力或者活动对用户展示产品流程的能力等。

为了帮助银行加快数智化运营落地,京东云还通过C+B模式为银行数智化运营建设提供“陪伴式技术服务”,打造1+5+N的服务模式,即“1”是金融增长云的负责人为总牵头人,熟悉和操盘整体用户经营方案;“5”是五个经营板块的负责人;“N”对应B端提供解决方案的专家。

数智运营是银行业必须做好的一项转型基本功,也是实现业务增长的关键。在多年服务银行数智化转型的过程中,京东云越来越懂银行业,凭借系统化的解决方案以及“陪伴式技术服务”,正在让更多银行更快搭建数智化运营体系,找到价值增长之道。

致谢:

本文的成稿离不开京东金融一线运营专家的深度参与及指导,在此特别鸣谢京东金融运营团队接受访谈,并对成文提供宝贵意见。

京东科技用户运营部总经理 陈云禾

京东科技咨询服务部负责人 李一超

京东科技用户拓展部总经理 阚昊田

京东科技小金库运营部负责人 姚晓娟

感谢轻金融本次对京东金融运营团队的独家走访,期待后续有更加深入的交流

 

 

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