一、什么是 MTTR ?
当系统出现系统故障时，我们需要通过一些指标来衡量故障的严重程度和影响范围。其中MTTR(Mean Time To Repair 名为平均修复时间)是一个非常重要的指标，它可以帮助我们了解修复系统所需的平均时间。花费太长时间来修复系统是不可取的，尤其对于京东这样的企业来说更是如此。如果MTTR过长，可能会导致用户结算卡单、影响公司收入损失等严重后果。因此，为了确保系统的稳定性和可靠性，我们需要尽可能地缩短MTTR。
要计算MTTR，就是将总维护时间除以给定时间段内维护操作的总数，MTTR计算公式：
二、如何缩短MTTR
了解MTTR对于任何组织来说都是一个非常重要的工具，因为它可以帮助我们更好地响应和修复生产中的问题。在大多数情况下，组织都希望通过内部维护团队来降低MTTR,这需要必要的资源、工具以及软件支持。
那么，您可以采取哪些步骤来缩短组织的MTTR呢？最好的起点是了解MTTR的每个阶段并采取措施减少每个阶段的时间。具体来说，我们可以考虑以下几个方面：
1、问题发现时间：监控报警识别故障
对于发生故障后技术人员识别问题的时间段，我们可以通过建立报警系统来缩短MTTR识别时间。通过实时监测系统的运行情况，及时发现并触发报警机制，可以帮助我们在最短的时间内定位问题，并采取相应的措施进行修复。
我们可以通过设置合理的阈值和规则，过滤掉那些不必要的告警信息，从而避免告警噪音对开发运维团队的干扰，让他们更加专注于真正的问题。
1.1、UMP监控
- 通过UMP实现3个黄金监控指标（可用率、调用量、TP99）。
在配置报警机制时，我们可以综合考虑可用率、TP99以及调用量等因素来进行评估。通过这些指标的综合评估，可以帮助我们更全面地了解系统运行情况，从而及时发现潜在的问题并采取相应的措施。
建议在进行报警配置时，可先采取较为严格的策略，即先紧后松，逐步调整到最佳状态。这样可以确保在最开始阶段就能够及时发现问题，避免出现重大故障。但随着系统的逐渐稳定，我们也可以根据实际情况适当放宽报警阈值，以提高系统的可用性和效率。
需要注意的是，在进行报警配置时，我们需要结合具体的业务场景和系统特点来进行调整和优化。不同的系统可能存在不同的风险点和瓶颈，因此我们需要根据实际情况来制定相应的报警策略，以保证系统的稳定性和可靠性。
critical告警方式：咚咚、邮件、即时消息(京ME)、语音
可用率：（分钟级）可用率 < 99.9% 连续 3 次超过阈值则报警，且在 3 分钟内报一次警。
性能：（分钟级）TP99 >= 200.0ms 连续 3 次超过阈值则报警，且在 3 分钟内只报一次警。
调用次数：当方法调用次数在 1 分钟的总和，连续 3 次大于 5000000 则报警，且在 3分钟内只报一次警
warning告警方式：咚咚、邮件、即时消息
可用率：（分钟级）可用率 < 99.95% 连续 3 次超过阈值则报警，且在 30 分钟内报一次警。
性能：（分钟级）TP99 >= 100.ms 连续 3 次超过阈值则报警，且在 30 分钟内只报一次警。
调用次数：当方法调用次数在 1 分钟的总和，连续 3 次大于 2000000 则报警，且在 3 分钟内只报一次警- 如果UMP是定时任务，最重要的一点就是确定好监控时段。只有正确地配置了监控时段，才能确保UMP在预计时间段内正常执行，这样一旦UMP未能在预计时间段内执行，就会自动触发报警机制，及时发现并解决问题。
1.2、报警要 快、准、少
在处理报警信息时，我们的关键不在于数量的多少，而在于信息的准确性和完整性。我们的小组每天都会接收到几百个报警信息，你是否有足够的精力和时间去查看每一个呢？你能确保每一个都得到了关注吗？
因此，我们需要对业务影响进行评估，并根据情况设定适当的报警频率。特别是对于那些被视为"关键语音"的报警信息，我们更应该第一时间发现并进行处理。只有这样，我们才能保证在面对紧急情况时，能够迅速、准确地作出反应，最大程度地减少可能的影响。
1.3、细节决定成败
2、缓解系统问题时间：故障响应机制、快速止血
为什么我们需要缓解系统问题时间，而不是仅仅定位问题呢？这是因为在处理系统问题时，仅仅定位问题只是解决问题的一部分。更重要的是，我们需要尽快缓解系统问题，以避免其对业务的影响进一步扩大。
为了提高问题处理效率，我们需要从以下三个方面入手：
总之，为了提高问题处理效率，我们需要采取一系列措施来缓解系统问题时间，而不仅仅是定位问题。只有这样，才能真正保障系统的稳定性和可靠性。
2.1、执行故障应急响应机制
无论一个组织规模有多大，其最重要的特征之一就是应对紧急事件的能力。在面对紧急情况时，需要有一套完善的应急预案和实战训练机制，以确保能够快速、有效地应对各种突发状况。为了实现这一目标，我们需要从以下几个方面入手：
总之，为了提高组织的应对紧急事件的能力，我们需要建立完备的训练和演习流程，充分发挥团队的力量，并合理判定问题的严重程度。只有这样，才能真正保障组织的稳定性和可靠性。
关键角色分工
流程机制
反馈机制
反馈当前处理进展以及下一步Action，如果中途有需要马上执行什么操作，也要事先通报，并且要求通报的内容包括对业务和系统的影响是什么，最后由故障指挥官决策后再执行，避免忙中出错。没有进展也是进展，也要及时反馈。对于技术以外的人员反馈，如客服等等。一定不是用技术术语，而是以尽量业务化的语言描述，并且要给到对方大致的预期，比如我们正在做什么，大致多长时间会恢复，如果不能恢复，大约多长时间内会给一个反馈等等。
2.2、快速止血应急预案
基本原则： 在故障处理过程中采取的所有手段和行动，一切以恢复业务为最高优先级，恢复现场止血方案高于寻找故障原因。
2.3、充分利用现有工具，智能分析定位问题
2.2.1、针对TP99高，定位难：
调用关系复杂，难以快速定位性能瓶颈。可通过工具事先梳理清楚服务间复杂的依赖关系，聚焦瓶颈服务的核心问题，而不是出现问题才去整理链路。
2.2.2、针对调用量突然高
可通过JSF》流量防护》应用和接口》别名&方法名 定位上游哪个应用调用量情况，再采取对应措施，比如更上游沟通，限流策略等
2.2.3、线程分析、JVM、火焰图CPU采样等
泰山平台》故障诊断》在线诊断
2.2.4、业务问题
根据logbook查找，这个没什么好讲的。
通过标准化程序来指导训练技术人员，可以减少解决问题所需的时间。在相同的故障情况下，拥有适当的文档和应急预案SOP可以让您快速检查可能导致故障的所有因果因素。
三、总结
在线上问题修复后，编写COE(Center of Excellence)复盘报告是非常重要的一步。在这个报告中，我们可以回顾整个问题的处理过程，思考如果当时做了哪些可以更快缩短MTTR(Mean Time To Repair)的方法。
具体来说，我们可以从以下几个方面入手：
总之，通过深入分析问题、找出根本原因、总结经验教训以及举一反三，我们可以有效地缩短MTTR,保障系统的稳定性和可靠性。
参考：
SRE Google运维解密
持续交付2.0
作者：京东物流 冯志文
来源：京东云开发者社区 自猿其说Tech 转载请注明来源
