嘉为蓝鲸IT服务管理中心·鲸脉（简称“IT服务管理中心”）是一款专为IT运维管理领域设计的服务管理工具，帮助运维团队的工作更规范、更有序、更高效，以提升IT服务质量。与一般的ITSM工具不同，它不仅是基于ITIL实践的，还融合了PaaS、低代码、自动化、AI等新技术，使得流程更灵活敏捷的同时，能够减少流程孤岛，帮助运维组织实现数字化程度更高的工作协同模式。
IT服务管理中心 V4.0 相比过往版本实现了一次从底层架构至顶层应用的全面革新，真正将平台理念融入到ITSM产品中，使得ITSM产品从“流程工单系统”升级为“数字化IT服务管理平台”。由此带来的变化是不仅平台的强灵活性和可扩展性得到提升，面向终端用户的场景应用也更加丰富和易用。嘉为蓝鲸IT服务管理中心即将发布的V4.0版本有哪些亮点呢？我们一起来详细了解一下。
01
全新产品升级
产品的整体架构采用的是“厚平台” + “薄前端”的理念，最底端依托ITSM开发平台作为“扩展基座”，打好可扩展的地基，并在此基础上引入完善的低代码引擎技术，以提高场景应用的扩展效率。再往上通过“应用中心”和“集成中心”提供开箱即用的场景应用，用户可按需安装。最终给到终端用户个性化的使用视图，以提供最佳的用户体验。
ITSM V4.0产品架构
02
强大的平台基座
一个平台
依托“平台+应用”的架构，不仅支持对小型组件（如：表单字段、门户组件）的低代码扩展能力，还提供了应用级别（如：事件管理、变更管理应用）的专业级代码扩展能力，以开放的平台来满足企业多变且复杂的管理场景，并允许与第三方系统无缝集成和融合。
五大引擎
提供表单引擎、流程引擎、决策引擎、视图引擎、报表引擎五大零代码引擎，以支撑更完善的零代码扩展能力，用户能够通过图化的界面进行流程设计，大大降低使用门槛和成本，以支撑更敏捷的应对管理需求变化。
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表单引擎
通过将表单和流程解耦，使得底层架构更稳固，可扩展性更强。表单引擎提供了可视化的表单设计和配置界面，通过字段拖拽组合即可快速构建表单，无需编写复杂的代码，不仅提高了表单设计效率，还显著提升了用户交互体验。同时支持通过数据联动规则配置，实现表单字段值的动态联动，提高表单填写效率和准确性。另外还提供了通过CSS自定义表单样式的能力，满足企业的个性化诉求。
表单设计器
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流程引擎
新版本的流程引擎进行了全面升级，严格遵循BPMN（Business Process Model and Notation）国际标准，从而提高了流程设计的一致性和互通性，更符合业内流程标准；同时前端对流程编辑器进行了升级，流程设计界面更加美观、简洁，操作体验更加流畅。另外我们还提供了决策节点，在流程中和决策引擎做集成对接，实现决策过程自动化，大幅提升服务效率。
流程设计画布
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决策引擎
构建了基于DMN（Decision Model and Notation）标准的强大的决策引擎。可以用于实现流程中的一些自动化决策过程，例如事件自动分派，优先级判定，变更风险计算等决策场景，通过自动化决策，极大提升了服务响应速度，有效减少了人为错误，确保决策的精准。
在操作层面，决策表的构建提供了可配置的业务规则维护界面，采用直观的二维表格形式，让规则一目了然。并且支持多维度的组合决策条件配置，对于更为复杂的规则需求，还支持自定义表达式编写。
规则维护
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视图引擎
提供视图菜单的管理功能，可满足企业个性化导航需求。可以通过视图分类管理系统视图，同时支持添加外链视图，与第三方系统界面进行集成，打造更沉浸式体验的IT服务平台。产品内置了符合ITIL实践的默认菜单结构开箱即用，另外提供了强大的菜单管理模块，允许用户自由编排菜单结构，轻松构建最贴合业务诉求的菜单体系。
菜单编排，自由布局
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报表引擎
集成平台报表服务，提供专业的报表设计工具。提供可视化的报表设计器和丰富的图表组件库，进行简单拖拽设置即可自动生成报表。产品内置了开箱即用的通用报表，同时也支持基于工单数据进行自定义设计报表。
报表管理
两个中心
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应用中心
仅仅提供强大的平台是不够的，场景应用才是真正为客户创造价值的模块。为了满足不同行业、不同发展阶段的运维管理诉求，我们结合ITIL的通用最佳实践和各行各业的实际落地经验，内置了开箱即用的场景应用插件，用户可以在应用中心进行查找与安装。
应用中心
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集成中心
集成中心模块用于统一管理和第三方系统的集成对接。可实现和外部系统对接的自动化操作，以及表单字段值对接第三方系统数据。同时对接了蓝鲸平台的动作式插件，提供从开发、联调到部署集一体的动作式插件开发底层能力。
集成中心架构
新增动作
03
丰富的场景应用
场景1：统一门户管理
基于ITSM平台视图引擎能力，构建千人千面的多视角门户场景，该场景模块主要为三类不同角色提供专属视图，分别为面向普通用户的“统一服务门户”、面向工程师的“统一运维门户”和面向管理决策者的“统一运营门户”，以个性化视角来最大化提升每类角色的用户体验。
“三角色”统一门户
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统一服务门户
自助服务门户为普通用户提供便捷的服务入口，其特点在于通过合理的体验设计，涵盖提单、咨询和查询功能，从用户视角出发，确保最终用户愿意使用。通过实现服务请求的左移，统一服务门户不仅提升了IT运维组织的对外形象，更助力服务台运营降本增效。
统一服务门户
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统一运维门户
一站式运维工作台为工程师提供全面的运维支持，核心解决运维支撑工具繁多、信息分散的问题。通过该工作台，运维人员无需在多个工具之间频繁切换，实现统一的待办处理、信息查询和工具操作。平台还提供工具集成框架，支持持续集成与建设，提升运维效率和协作效能。
统一运维门户
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统一运营门户
统一运营门户平台专为运维管理者设计，提供全面的运营分析视图，助力管理决策。平台以项目为核心导向，从全局角度审视项目运维情况，涵盖资产、业务、人员、项目运行和费用等多个维度，为决策者提供详尽的运营分析数据。
管理者能够通过该平台，从整体数据到具体项目数据，再到深入项目细节，进行层层查看，确保决策有据可依。此外，基于ITSM平台的视图引擎和报表引擎能力，统一运营门户能够快速响应管理者不断变化的信息需求，进行灵活调整。选择统一运营门户平台，实现运维管理的高效与智能化。
统一运营门户
统一运营门户下钻页面展示
场景2：敏捷运维流程管理
嘉为蓝鲸定义的运维流程管理是指ITIL实践中的请求管理、事件管理、问题管理、变更管理和发布管理等以提高系统可用性、连续性为目标的一系列基础运维流程。其中的“敏捷”主要体现在两方面，分别是“操作过程自动化”和“决策过程自动化”，不断提升这两方面的自动化水平来提高流程管理的效率，而不仅仅是遵循流程规范。
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操作过程自动化
操作过程的自动化是指在工作流的各个环节中，与相关的系统进行集成联动，从简单的“人与人”的连接发展到“人与人、人与系统、系统与系统”的连接，将低风险、标准化的执行动作尽可能的实现自动化。
端到端的集成打通，避免流程孤岛
IT服务管理中心 V4.0 中，流程可以以场景化的形式进行发布和使用，每个场景流程拥有独立的表单和工作流。
场景化流程实践
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决策过程自动化
决策过程的自动化是指流程除了工单处理和审批之外其它管理动作的自动化，例如：变更风险的评估、变更窗口的管控、事件定级的策略等的自动化。在IT服务管理中心 V4.0 中将提供更多的支撑能力组件，以尽可能的将线下管理动作都搬到线上，进一步提高效率的同时，也更好的持续沉淀管理经验。
“电子工作流” + “策略自动化”
IT服务管理中心 V4.0 中，流程管理将以“应用”的形态出现，而不仅仅是一个工单流程，每个应用都将拥有更丰富和独立的管理场景特有功能。
变更管理应用（示）
场景3：数字化IT服务台
IT服务台是IT部门对外提供服务的重要连接点。IT服务管理中心 V4.0 中的数字化IT服务台是为服务台团队提升效能的模块，旨在通过自动化、AI等手段减少人工操作，从而提高服务台运营效率，以保障最终用户/客户的体验。
服务台运营蓝图
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多渠道
多渠道是指对外提供更多接收IT请求的渠道，不仅提升用户寻求IT帮助的便捷性，也提升了服务台响应用户请求的效率。
IM移动端
支持企业微信、钉钉、飞书、welink等IM移动入口，用户可以随时随地寻求IT帮助。
移动端渠道接入
呼叫中心、在线客服
支持与呼叫中心、在线客服等第三方渠道进行集成，实现来电弹屏、聊天转工单等，以提高服务台坐席响应请求的效率。
第三方渠道接入
自助服务
提供结构化的服务目录，用户可通过服务目录自助提交服务申请。
服务目录
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智能助手
通过智能助手改善从知识沉淀到知识应用的闭环管理过程，以解决知识沉淀难，知识利用率低的痛点，以实现进一步为服务台运营团队减负。
智能问答
提供基于大语言模型的智能问答，由“查询式的知识罗列”转变为“总结式的精准答复”，提升智能问答的准确率。
知识推荐
在事件或问题处理过程中提供解决方案建议，提升分析和处理效率。
知识总结
基于工单处理过程或聊天记录，一键生成知识总结，降低知识沉淀所投入的管理成本。
