来自商业银行公司部老总在行长会上的发言

原创
2023/07/03 17:05
阅读数 176

各位领导,同事们,战友们:

大家好!
今天我从现状分析与同业调研切入,来谈谈我们的一线客户经理,为大家展现关乎前线几万客户经理的战斗力,关乎我们银行五年战略规划目标的系列任务与价值实现。

01

现状分析‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍


我行有一支总人数已超5000且久经考验的公司条线客户经理队伍。其中,司龄3年以上的客户经理占比65%,司龄5年以上的客户经理占比35%,在队伍稳定的基础上,每年还有20%的新人加入。
截止2023年5月31日,公司条线贡献占比全行资产的60%,负债的70%,中收的65%。但以资产侧来计算的话,人均资产产能仅在4000万左右,人均客户产值不超过400万,人均产量不到100户,资产创收超3000万的大客户产量不超3户。
结合我们对行内客户经理的工作面貌访谈,总结出值得重视的三大方面
1. 大多数客户经理市场竞争力表现弱,产品服务没优势,全靠关系在维持,导致我行客户经理单兵产量上不去,单客产值不理想。
2. 多数客户经理开发新客户积极性不足,坐班时间超过外跑时间,原因是现有客户维护的工作量占比大,存在产能瓶颈。
3. 客户经理缺乏专业的展业支持工具,目前可使用的系统工具,仅能覆盖手机移动端与电脑端CRM,实现统一授信、统一额度、统一押品等,内部协同与客户互动均不足。

02

同业调研

我们详细调研了某股份行泉州分行,其客户经理人均产能,以资产规模来看,能够达到4.0亿,单拿我们同体量的地区客户经理来看,差距在10倍左右,不得不令我们汗颜。


在客户经理专属工具方面, 我们还联合服务商进行了系列调研。

调研结果显示,国有行、股份行、城商行和民营银行都开始践行客户经理工作台建设,业界有一部分竞争对手也走在了我们前头,已经或正在开发客户经理专属工具。

依据第三方机构进行调研访谈报告反馈, 某行的客户经理普遍对本行提供的工具满意度很高,用户体验良好,主要体现在以下几个方面。
1. 客户经理工作中需要的数据,满足率高达90%,日均可轻松服务15个客户,大大超出其他银行日均服务10个客户的极限。
2. 客户经理诉求得到积极响应,正常当天的诉求,隔天就可以给到积极回应。
3. 某行设立营销支持中心,专门收集市场及客户情报供一线客户经理展业使用,比如筛选优质客户,提供有价值的商机线索等。
4. 公私联动形成“肌肉记忆”,对公客户经理拜访企业客户时,会叫上理财经理、运营经理、信用卡客户经理等,扩大企业客户与银行的合作深度,增加客户粘性。

03‍‍

实现的目标

综上分析,我行公司条线客户经理队伍建设应积极实现以下管理目标与业务目标。
1.公司条线管理目标
(1) 建设多条高速发达的业务大动脉。
(2) 打造多支高产的客户经理队伍。
2.公司条线业务目标
(1) 对标某行,三年内实现客户经理单兵产能2-10倍提升,单兵产量人均可维护400户,单客资产产值达到4.0亿,负债3.6亿,中收160万。
(2) “公私联动”真正运作起来,实现银行全产品呈现在全客户面前,服务客户全场景。
(3) 升级公司条线客户经理奖惩机制,提升一线客户经理展业积极性。
(4) 开发专属客户经理数字化工作台,把数据送到客户经理手中,支持客户经理高效便捷展业。

04‍‍

完成的任务

1. 产能提升任务

这项总任务最核心的管理抓手是一加一减:增加客户经理营销力度,减少客户经理内部作业时长。
(1)  增加客户经理营销力度
①  增加营销支持力度 ,设立总分两级营销支持中心,收集探查各种市场及客户情报数据,并实时发送到对口的客户经理手中。
②  营销作战讲究知己知彼百战百胜,加强客户经理对自身能力及产能的认识,存在肯定自己的部分和否定自己的部分,做到每个客户经理明确自己的能力边界,扬长避短,实现管理者能够通过客户经理的能力画像进行有效指导,提升团队作战效能。
③  营销机能培训 ,不定期展开总分支三级的内部营销培训和外部营销课程,增强全员客户经理营销机能的提升。
④  建立联合作战室 ,在总分支三级经营机构上,针对特定大客户或者客群,以联合作战模式,公私联动方式,以地图的形式,进行联合作战,增强团队作战意识和成效。
⑤  建立数字商机管理机制 ,通过线索、验证、需求、裂变及完结的商机全生命周期管理,商机池的共享分享机制,以及商机漏斗模型等,来有效解决商机浪费,且管理不到位的问题。
⑥  建立工作周报管理机制 ,通过客户纪要及客户经理操作日志的自动采集汇总,并通过客户经理完善补充的周报,提交给团队经理进行工作打分,计入绩效考评,在不增加客户经理工作量的同时,增强团队经理对客户经理的时效管理。
(2)减少客户经理内部作业时长
①  尽调阶段 ,提请风险经理参与前期的尽调,缩短因客户经理调查能力不足导致的客户调查期过长的问题,设立客户知彼度,通过知彼度模型和指数来帮助客户经理/风险经理进行快速有效的尽职调查,并指引调查周期控制在一周至一个月以内。这个过程中,实现一键直达,一站到底的用户体验。
②  开户阶段 ,可降低开户经理陪伴客户开户的时间,需要客户经理确认的事宜,可由客户经理远程手机端进行协助,避免客户经理要有大半天陪着客户在营业厅。
③  授信阶段 ,以客户为中心,业务进程为导航,通过客户经理工作台,与统一授信系统的无缝对接,拉近中台信审人员与客户经理的直接沟通,提高审批效率,缩短审批时长。客户经理可以在手机端查看审批进度及意见,避免客户经理回行里进行查阅审批进度及意见,并实时就审批意见跟客户进行沟通。
④  用信阶段 ,合同、担保及放款等作业,实现线上化,无纸化,一键化。实现客户需要签署的各种材料一键签署,重要的合同内容给出足够的提示。避免客户经理与客户面签用时过长,导致客户不耐烦情绪的爆发,影响客户经理对客户关系建设。
⑤  控信阶段 ,风险预警和提示实时送达,贷后检查、变更等可便捷高效完成,比如财报的采集工作,看看是否通过客户授权,从国家税务系统中来获取。避免客户经理要去客户现场那份盖章的,而且有可能有瑕疵的财报回来。
2. 公私联动任务
(1)  联合营销兵团作战模式 代替单打独斗游击战术,可设立总分支三级作战室,统一指挥营销作战,集中力量办大事。
(2)  建立营销作战地图 ,全面准确反应客户及客群的营销进度、力度和深度,比如针对某个工业园区的营销作战,营销进度反应的是市场占有率,这个工业园区的客户,我们插了多少支红旗。营销力度反应的是我们投入的资源,包括客户经理数量及费用成本等。营销深度反应的是我们在这片工业园区获得产出,卖了多少种产品,创造了多少营收和利润,包括零售条线业务。
3. 积极性提升任务
(1)  增加客户经理工作积极性 ,人的因素是主要的,这部分需要联合人力资源部门一起来研讨,需要有一个全新的激励机制和企业文化认同感归属感建设。
(2)  为客户经理减负 ,减少不必要的负担,比如大量的尽调报告撰写时间,大量的授信审批沟通,大半天的合同签署时长,超长的开户陪伴时长等等。
(3)  加强客户经理团队建设 ,团体运动活动,对抗比赛等活动举办是有益的,对团队的凝聚力是有帮助的,这方面需要各级管理者与人力资源部门协同起来。
4. 专属工具“客户经理数字化工作台”开发任务
(1)客户经理日常客户工作优先级排序
  • 用信客户工作:放款中的客户,合同签约中的客户,抵押办理中的客户
  • 授信客户工作:审批中的客户,尽调中的客户,开户中的客户
  • 营销客户工作:意向客户,方案客户,需求客户,触达客户,获取客户
  •  控信客户工作:还款提醒客户,逾期客户,不良客户,贷后检查客户
(2)依据客户工作为重的性质,客户经理数字化工作台的建设包含以下内容。
  • 我的客户:通过客户看盘,按照自定义的客户分类进行客户管理。选择客户可进入客户全景视图,就客户当前业务阶段可直接办理对应的业务,如用信阶段的合同签署,可以直接发起合同用印审批及打印,或非标合同审查等,合同审批通过后可以视频联线客户,直接进行线上一键签署。
  • 我的营销:有商机管理、联合营销作战室,营销地图等。
①  商机管理需要与绩效联动 ,鼓励客户经理难消化的商机登记起来,当商机获得成功转化,则按照贡献获得该商机收益的1-3成。
②  联合营销作战室 ,客户经理或团队经理都可以发起就某个客户或客群进行联合营销作战,并提报分行进行审批,分配权限和资源。
③  营销地图 ,支持客户经理对外展业过程中,查阅某个区域的客户分布情况,分我行客户和非我行白名单客户及黑名单客户等,指引客户经理针对白名单客户展开公关。
(3)我的业务: 提供业务看盘,可以进行批量作业,支持众多的批量作业场景,提高作业效率。如用信阶段的合同批量签署,控信阶段的预警提示内容的批量关注等操作。
(4)我的业绩: 需要展现商机、客群,资产/负债/中收等规模,KPI完成度及各分支排行榜等。
(5)我的工具: 需要具有一键评估、征信一键查询,资金成本计算器等工具。

05

获得的价值

数字化转型大时代背景下,我们的客户经理队伍建设与时俱进,通过以上目标和任务的客户经理产能建设,体现了业务、管理和战略等多方面的价值。

1. 业务价值: 通过专属工具开发,全面梳理资产/负债/中收等各个业务产品间的断点接续,同时建设高速发达的公司金融、贸易金融、票据金融等多条业务大动脉的软实力。
2. 管理价值: 通过全新武装理念,打造一支高产客户经理队伍的硬实力,实现在大动脉上的客户经理展业效率提升30%,新客产量提升50%,存量客户产值提升20%,整体客户经理产能增加30%。
3.战略价值: 有了我行软硬实力的增强,必然内外发展局面焕然一新,我们有信心:提前半年至一年,完成我行5年业务发展战略规划目标。
以上是我本次发言的全部内容,感谢聆听,请领导指示!


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