了解实现客户数字体验之旅

原创
2019/05/14 13:46
阅读数 24

  近年来,如何建设有效的数字化服务渠道的意识也大大提高。然而,我们观察到的一个典型的陷阱是,许多项目都不稳定,因为没有足够的思考积极地鼓励客户采用。客户未能采用数字渠道的原因有很多。在某些情况下,它们与销售障碍相关,例如偏好个人接触,产品交付速度或电子护理挑战,包括缺乏个性化体验。因此,客户不会将数字服务渠道纳入到所期望的范围内,从而限制了效率提升和成本节约。因此,彻底协调和刺激数字客户采用是一个关键的成功因素。

  解释新数字频道的使用,例如通过物理接触点的视频,也可以是促进采用的高效机制。像德意志电信这样的玩家,推动新的云服务; 阿拉斯加航空公司,拥有家庭办理登机手续和行李标签打印; 或汇丰银行,其重新设计的网上银行的教学视频。

  通过测试,用户组和推荐评论来触发初始使用,使一些玩家能够刺激反馈和口碑来获得关键基础。

  使数字之旅相关

  汇集相关内容并创建愉快的体验,例如通过在一个应用程序中捆绑功能是关键,特别是对于不经常使用的数字频道。个别客户使用的应用程序数量有限,因此需要同一公司内容尽可能多的内容。在土耳其,保险公司Allianz 决定在一个应用程序中将医疗保险、索赔提交和其他服务的功能集中在一起,而不是提供多个应用程序,这些拆分应用程序的使用可能性要低得多。

  包括高频服务以保持使用(例如,游戏化和反馈机会)。一个有效的例子是来自中国保险公司平安,其中包括“好医生”应用程序中的多种功能。以这种方式,公司触发更高的使用量,并能够收集有价值的行为客户数据。

  不断改进和创新数字化旅程。从用户体验数据中吸取经验,增加数字频道的采用率和成功率。

展开阅读全文
打赏
0
0 收藏
分享
加载中
更多评论
打赏
0 评论
0 收藏
0
分享
返回顶部
顶部