LinkWechat SCRM与传统CRM的区别

原创
2021/11/18 18:52
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随着私域流量的逐渐兴起,很多行业开始关注并尝试启动企业私域运营模式的落地实现,SCRM的概念也逐渐传播开来。SCRM名字字面理解是社会化关系管理,网络上有一些文章称SCRM是CRM的延生,感觉这很容易带来误导。虽然两者有一定的相似性,但是如果从独立的角度来看待这两个系统,就能够更准确的理解这两个系统。

从诞生背景来看

两个产品形态诞生的时代不同,承载的使命也不同。CRM诞生于企业信息化时代,ERP、CRM等系统逐步成为企业信息化重要的建设内容。并随着呼叫中心和互联网的发展,CRM系统获得了进一步的成长。CRM产品主要解决了客户信息化的问题,能够让企业建立起客户的联系。CRM系统和ERP系统一个偏市场前端,一个偏业务后端,共同组成了企业信息化的基础框架。CRM系统也大量应用在传统的线下经营模式的企业中。

SCRM产生于后互联网时代,近两年随着私域流量运营业务模式的发展而被大家逐渐了解。由于当前传统互联网的商业模式已经非常成熟,在流量见顶的情况下企业的获客成本非常高。在当前的概念宣传下,当人们提到私域流量就同时想到了SCRM。无论此观念正确与否,SCRM承载着企业解决获客问题并进行客户运营的期望和使命。虽然SCRM体系中也保留了一些传统CRM的功能但SCRM更偏重线上的运营和管理方式。

从系统功能来看

CRM系统除了对客户信息的收集和管理,还有诸如客户拜访、合同管理、回款管理、会员管理等。整体上更侧重于通过对销售的管理来管理销售的过程。虽然CRM系统也提出了对客户进行一对一、个性化服务的理念,但是苦于在CRM发展的主体时代,支持CRM数据的形态主要是数据仓库和商业智能,其数据主要是交易数据,属于事后数据,很难采集到丰富的客户数据进行标签和维度化管理,也很难做到有效的个性化服务来提升客户体验。即使以数据为主的分析型CRM即ACRM,也只是体现在数据的数、量、收入等指标呈现上。(各种新增、流失用户数、各种业务量和订单量、各种毛利、净利等收入)

SCRM的主要功能是客户引流、客户运营以及客户转化。SCRM的直接管理对象就是客户。比如:任务宝等各种工具完成引流任务,SOP等完成日常与客户的互动交互,继承功能实现了客户资产的保护,所以SCRM的管理指向直接就是客户。同时SCRM主要开展线上运营,其线上双向交互的特点,使得它更容易采集到用户的行为轨迹数据,更方便对用户做标签画像,能够更好的实现圈层和分群的客户运营管理。

从覆盖环节来看

从软件覆盖的交互环节来看系统,CRM是围绕交易的外层管理,主要是关注销售过程的关键节点。在交易流程上,CRM更像是一个销售的跟进管理系统,中间的过程主要靠销售成员来掌控。系统更多提供的是提示性质的辅助功能,过程数据多是靠销售的手工填写。CRM中的会员管理也主要是通过客户交易完成后的交易额、积分等事后数据对客户进行分级。比如金银铜会员等级的简单划分。

SCRM系统覆盖的环节更靠前,偏重在交易前的交互环节,重视客户运营,关注对客户的培育和转化,互动主要发正在主要在引流和引流之后的客户维系上,也就是一些私域云人员常提到的养鱼和种草的说法。所以在SCRM系统中通常会包含对交互内容的素材管理、话术管理;提高客户沟通效率的群发功能;提高运营效率和规范性的SOP功能等等。在运营和维系客户的方式上也引入了流量运营的概念。

    在经过以上的对比,我们可以看到到,把SCRM当成CRM的升级或者延伸并不是很准确。如果把两个产品独立的对待更合理,而且目前很多企业同时存在这两个系统,在数据上互通并在功能上互补。

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