如何用AI赋能阿里“智能客服”:打通售前售后环节的方法

2017/08/16 14:05
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|售前售后:商家的痛|

 

我叫钱志伟 ,来自米度电子商务有限公司,目前是售后主管,主要负责七匹狼箱包旗舰店的售后工作,包括退货退款,投诉介入,物流异常管理,评价解释等。

 

从事电商的都知道,这一块是硬骨头,难啃但必须攻克,否则会影响店铺运营的长期发展。毕竟,这涉及到客户留存的关键问题。

 

尤其是大促期间,订单量猛增,而人手不够用,短期内招人困难,因此出现问题的可能性很大。这个时候,更需要借助一些新的技术和手段来优化售前售后的效率和质量。

|创新的扩散:做先驱还是从众?|

 

在这个急速发展的时代中,“人工智能”被认为是未来发展的方向。然而,这个未来的方向已经来临,并正在影响工作与生活的方方面面。

 

我是一个热爱探索的人,也能够及时发现并且接受新事物,让它们改善我的工作与生活状态。

 

然而,传播学中有一个理论叫“创新与扩散”,说的是人们在试用新产品的态度上有明显的差别,每一产品领域都有先驱和早期采用者。在他们之后,越来越多的消费者开始采用该创新产品。而这部分早期使用者,即创新先驱,只占到16%;绝大多数是从众者,甚至落伍者。

 

【创新工具:某“智能客服”】

该“智能客服”是阿里巴巴官方出品的新应用,利用人工智能算法技术,对客户的问题做到较为精准的自动化回复。

 

该“智能客服”是千牛的插件,直接在千牛工作台就能搜索配置了,设置好后可以实现24小时无休接待,也没有接待量的限制。并且回复是即时的,不会让客户长时等待,这大大的降低了客服压力,并优化了用户的体验。

 

目前已有多家企业使用了该“智能客服”来降低人力成本,提升工作效率。

“智能客服”有自己的官方知识库,但是对于各店铺的具体情况来说,还是不够的。具体的问题如下:



                1. 其自动回复的资料,需要商家手动添加,否则依靠官方的通用问答库,无法为客户提供令人满意的回复。
                2.由于各店铺的商品参数不一,尤其是服饰类商家,颜色、尺寸、面料等参数更是纷繁复杂,整理起来费时费力。
 

因此,一般流程是:收集客户问的问题+整理店铺的商品参数,编写答案,增加到其知识库中。客户下一次咨询的时候,就能自动答复了。

 

|码栈+“智能客服”=提效500%|

 

码栈,是阿里巴巴集团推出的一款提效赋能产品,目前拥有220000+企业用户。码栈覆盖了批量处理,数据抓取,内容审查,自动化运行,系统链接等场景。


使用码栈内部具备的人工智能技术,包括图文识别,数据抓取等核心能力,可以轻松实现人力无法解决的难题。

 

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