文档章节

未来三年,企业客服将迎来生死大考

智慧思特的小智
 智慧思特的小智
发布于 2017/04/13 10:39
字数 1509
阅读 32
收藏 0

马云曾经说过:企业今天的战略,决定了五年、八年之后的格局。今天,我敢说只要是服务行业,只要有专门的客服部门,未来三年就将成为决定你们公司发展成败的关键节点。

或许有人想要反驳:

我们通过严格的KPI制度进行考核,确保客服中心的高效运转。这样做,难道有问题?

不,没有问题。

我们及时处理客户反馈的问题,解答客户疑问,不断改进与客户之间的关系。这样做,难道有问题?

不,没有问题。

我们开展多方面的培训,不断提高员工专业水平,提升客服质量。这样做,难道有问题?

……

不,这些做法都没问题。

实际上,按照行业经验对客服部门进行管理运营,并没有什么显而易见的风险,甚至还存在一定的发展空间。

有报告称,到2015年中国客服市场总计产值将超过千亿。以呼叫中心为代表的传统客服产业,同样在近几年呈现出不断上涨的趋势。截止2016年底,全国呼叫中心坐席数量达到92.11万个,近5年的年平均增长量达到12.5%。

为什么我们就敢断言:人工客服将成为企业未来的发展短板呢?

因为玩法变了。

 

2007年,当苹果推出首部智能手机的时候,诺基亚在手机市场的占有率达到惊人的40%,有不少诺基亚的高层还曾公开嘲笑iPhone:这种没有键盘的手机该怎么用?仅仅三年之后,2010年,安卓、苹果双双崛起,诺基亚的市场占有率就骤降到28.5%。到2013年微软宣布收购诺基亚手机业务,曾经辉煌的诺基亚王朝宣告终结,这中间也不过经历了短短的5年时间。

为什么?玩法变了!

同样是我们身边的例子,腾讯QQ哼哧哼哧做了十几年,同时在线用户最高做到2亿多。微信出现才6年时间,就将同时在线人数的记录刷新到5亿。

为什么?玩法变了!!

还有做电商的支付宝跨界到货币基金,把余额宝的规模带到惊人的8000亿;滴滴依靠整合零散的私家车资源,直接改变了数亿城市居民的出行环境;没有一个记者的今日头条凭借内容推荐技术用5年时间做到7亿用户,远远甩开所有的新闻媒体类网站……

为什么?玩法变了!!!

客服行业的新玩法又是什么?智能客服。

借助人工智能技术,智能客服系统能够自主完成客服中心大部分咨询工作。在中国建行,客户与智能客服每天的交互量达到200万,仅在2015年,智能客服就帮中国建行节省了6000个人工坐席。阿里小蜜的工作量堪比3.3万人工客服,而京东JIMI累计服务用户已经突破一亿大关。

由此引发的是企业客服成本的巨大变革!同样以建行为例,每年6000名人工坐席,就算按照重庆2016平均工资4130元/月计算,节省下来的工资支出就达到2.97亿元,更不用提在员工培训、办公场地、设施设备等方面的支出。

也有人会提到智能客服准确度不够高,行业资料库不全面的问题。没错!实际上,这两个缺点正是企业超越对手的机会所在。当大部分人因为这样的缺陷而拒绝智能客服系统,真正有远见的企业家能够看到它们的发展潜质。

由于智能客服系统拥有自主学习能力,使用过程中无法解答的问题或处理不当的疏漏,都会成为系统改进使用体验的“养分”。使用时间越长,系统的知识库、语义库就越发强大,它的服务质量就越高,对人工客服的替代性也就越大。

更加值得注意的是,这是一个能够7*24小时不间断学习,不间断提供在线客户服务的系统。当其他公司的人工客服上班8小时加班2小时,准备回家的时候,它依然在不知疲倦地工作;当其他公司的员工因为连续1000次遇到同样的问题而有些不耐烦的时候,它在以同样高质量的服务回答第10000个相同的问题;当招聘季来临,其他公司新老员工青黄不接的时候,它兢兢业业地坚守着自己的岗位……

有机会提前参与到这场技术变革的企业,只需要经过一段时间的积淀,就能够将技术应用上的先发优势,一步步转变成企业在运营成本、客服质量乃至扩张速度上的全面突破。

试想一下,减少一名人工客服,至少就可以省出5万元左右的资金用于宣传推广、用于改进产品、用于销售提成。那么减少十名客服呢?减少二十名呢?

马云说:企业今天的战略,决定了五年、八年之后的格局。我们觉得这个时间还是太长。三年,三年时间,使用智能客服的企业,一定会在市场竞争中形成难以逆转的优势。

 

智慧思特为专业呼叫中心及各类服务型企业提供智能客服整体解决方案。

访问官方网站 www.aijust.com 可详细了解相关产品信息。

© 著作权归作者所有

智慧思特的小智
粉丝 0
博文 12
码字总数 7076
作品 0
南岸
运营/编辑
私信 提问
初心不变,能力外延:dbaplus社群三周年全新出发

三年前,当人们开始谈论社群会是下一个风口的时候,dbaplus社群以数据为起点、以连接为使命,出现在了技术圈;三年后,当一批批社群迎着风口诞生与消亡的时候,dbaplus社群依然坚守着自己的位...

2018/09/10
0
0
MagicMed脉极客:三年打磨出首款心电监测设备,AI将成新未来

     这次专访的开场有些特殊。   没有上来就你问我答的对话,而是笔者先向这位局内人展示了一个神奇的手机功能:高配版某品牌手机自带的一款测心率的程序。   试图用这个程序给这位...

遇见人工智能
2018/06/25
0
0
儿童机器人价格战开打,明年超过80%厂商面临淘汰出局

     产品严重同质化,儿童机器人面临生死大考。   机器人产业发展如火如荼,但由早教市场衍生出的儿童机器人领域,一场“价格搏杀”正悄然酝酿。   “下个月,我们会推出一款售价仅...

人工智能机器人联盟
2017/11/29
0
0
钛资本研究院:对2018中国企业服务创投市场的前景展望

进入2018年,我们迎来了“大众创业、万众创新”三周年,以及中国经济自2011年以来的首次加速。展望未来5年,中国经济有望进入新一轮上升周期:2018年将迎来中国改革开放40周年、2019年将迎来...

云科技时代
2018/01/30
0
0
代码是企业核心资产 —— 码云企业版正式上线

码云代码托管平台上线至今已有三年多的时间。目前平台已托管了接近 200 万个项目。是国内最早也是规模最大的代码托管平台。经过了三年多的不断完善和运营,目前码云已经足以为企业的核心资产...

两味真火
2017/01/06
8.1K
58

没有更多内容

加载失败,请刷新页面

加载更多

java通过ServerSocket与Socket实现通信

首先说一下ServerSocket与Socket. 1.ServerSocket ServerSocket是用来监听客户端Socket连接的类,如果没有连接会一直处于等待状态. ServetSocket有三个构造方法: (1) ServerSocket(int port);...

Blueeeeeee
19分钟前
2
0
用 Sphinx 搭建博客时,如何自定义插件?

之前有不少同学看过我的个人博客(http://python-online.cn),也根据我写的教程完成了自己个人站点的搭建。 点此:使用 Python 30分钟 教你快速搭建一个博客 为防有的同学不清楚 Sphinx ,这...

王炳明
昨天
4
0
黑客之道-40本书籍助你快速入门黑客技术免费下载

场景 黑客是一个中文词语,皆源自英文hacker,随着灰鸽子的出现,灰鸽子成为了很多假借黑客名义控制他人电脑的黑客技术,于是出现了“骇客”与"黑客"分家。2012年电影频道节目中心出品的电影...

badaoliumang
昨天
13
0
很遗憾,没有一篇文章能讲清楚线程的生命周期!

(手机横屏看源码更方便) 注:java源码分析部分如无特殊说明均基于 java8 版本。 简介 大家都知道线程是有生命周期,但是彤哥可以认真负责地告诉你网上几乎没有一篇文章讲得是完全正确的。 ...

彤哥读源码
昨天
13
0
jquery--DOM操作基础

本文转载于:专业的前端网站➭jquery--DOM操作基础 元素的访问 元素属性操作 获取:attr(name);$("#my").attr("src"); 设置:attr(name,value);$("#myImg").attr("src","images/1.jpg"); ......

前端老手
昨天
6
0

没有更多内容

加载失败,请刷新页面

加载更多

返回顶部
顶部