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浅谈呼叫中心呼叫处理的小技巧

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 xiaomingguang
发布于 2016/10/02 15:06
字数 836
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呼叫中心的每一天都有一定任务量要完成,并且它们需要在比较短的时间去处理这些呼叫问题。座席人员会尽量多接入电话,把大量的时间放在话务处理上,提高客户的满意度从而提升服务的质量。但现实的操作中,这些要求有点理想化了,如何在提高话务处理数量的基础上,用最少的沟通时间做好最优质的服务呢?

 

这也是许许多多的企业呼叫中心所面临的问题,座席人员如果追求最短的时间挂断客户的电话来缩短平均通话时长是不能带来任何好的服务质量的。其实企业可通过呼叫中心系统强大功能来改善话务处理的问题。

 

比如呼叫中心的屏幕弹出,屏幕弹出的功能是客户在系统里录入的资料在通话时会出现在坐席人员的电脑屏幕上,用这样的方式可以便于座席人员能预先获得客户的基本信息和以往的通话记录。客户不用再就以前的问题重复回答,座席人员也不必浪费更多的实在采集这些已有的数据上。同时,能够更从容的处理客户的来电业务,不必手忙脚乱。

 

弹屏并不只是客户信息的预先传送,还可以作为领导层对于座席人员管理起到很大的作用,可以随时随地的了解座席人员实时的呼叫状态。可能很多企业呼叫中心的外呼数据是要以天、周或者月为单位,才能导出相对应的数据和报告,这种数据的滞后性导致了管理层无法及时的发现哪里出了问题,并及时去纠正。智能通过以往的经验来判断问题。

 

企业管理层可以通过实时面板、电脑客户端和手机客户端来大致了解调度的安排情况,并且知道哪些地方应该改进,发生突发事件的时候管理层能够及时的采取应急措施,避免问题的进一步恶化。有关报告表明,呼叫中心现状的强烈视觉展示能够刺激员工对成功的渴望,坐席人员会不遗余力的提升指标表现,并获得来自视觉上的反馈,这样,他们就能感觉自己的努力获得了回报。在某些问题严重影响呼叫中心运营之前,管理层就要确保它们被完全纠正。而客户将会很快注意到客户服务质量的改善。

 

随着科学技术的不断发展,呼叫中心产业不断升级 ,呼叫中心系统功能的不断完善和强化。企业呼叫中心在呼叫处理上的问题会被更好的解决。值得注意的是,除此之外,更重要的管理层的管理方法,要适用于企业呼叫中心的。

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