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东原套路,何以“服”众

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 tianchi185
发布于 2017/05/12 14:03
字数 1387
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有人说,房地产其实是服务业。这句话在产品同质化日复一日的今天看来越来越有先见之明。

已经被养刁了的购房者们对房企服务能力越来越高要求的背后,折射出的是这个行业的本质:纸面上的产品实现能力逐渐退居为海面之上的冰山一角,而那些经得起考验的服务能力,在不为人知的海面之下,托起一个品牌真正为人称道的价值。

东原不敢说是对服务力理解最深刻、实践最到位的,但一定是最早认识到服务能力重要性的房企之一。任何离开实践的空谈理念都是耍流氓,试举两段东原小事,抽丝剥茧地来扒一扒东原如何落实服务力。

例一、高管入户 聆听“客户之声”

正所谓「从群众中来,到群众中去」,东原在全国开展了旨在倾听业主心声,避免办公室思维,解决业主实际痛点的“客户之声”行动。

各地东原中级以上管理层亲自下阵,登门拜访,聆听“上帝的声音”。这种放下身段,和业主交流、交心、交朋友的走心之举,受到了广大业主的好评和积极参与。这件小事,东原想和业主一直做下去,来日还请继续指教。

例二、专业团队 为社区“体检”

近日,重庆东原率先开展了为已交付社区全面安检的专项整治行动,为27个房龄在1至10年的已交付社区(基本相当于所有已交付社区)进行拉网式安全排查,惠及多达3.5万东原业主。目前,全国其他地区的东原社区体检也在陆续开展。

一组走心海报向业主们表明了态度:哪怕再过10年,我们依然还在。两件事都是小事,但正所谓以小见大,见微知著,平凡中方能见不平凡的用心,这就要从东原服务之道的「三大金律」说起:

一、终生服务

服务一时易,服务一世难。

众所周知,强大如苹果的王牌售后体系Applecare也只能做到将全方位的售后技术服务最多延长至3年。

房子,作为多数人一生中购买的价值最高的商品,它的使用体验直接与生活质量强相关,产权70年的住宅如果不能享受到与之匹配的服务周期,会对生活质量造成何种不可估量的影响,想想都觉得后怕。

东原对于10年前的房子进行全方位的安全隐患排查,表面上只是一次再普通不过的房屋保养,但是背后释放的信号值得细细品味:只要选择了东原,时间就不会成为住宅的敌人。

而这,正是东原服务理念首要精髓的体现——终生服务。

二、主动服务

最糟糕的服务方式,是头痛医头,脚痛医脚的被动服务。

不仅会给被服务者带来极其不友好的体验,也体现了一个品牌没有服务规范的混乱状况。

其实,东原深谙此道。东原在全集团开展的“客户之声”可以看作是诠释「主动服务」理念的一种成功尝试。

「主动服务」一方面体现出东原品牌在对待客户时的自觉性和积极性,另一方面也体现出一个具有大开发商气象的品牌所必须具有的品牌自信。

对于问题,我们不回避,不推诿,甚至主动提出问题、寻找问题、解决问题。这样的做法,是不是比美联航高明多了?

三、心灵服务

在这个鸡汤逆流成河的时代,灵魂的沟通,心声的交流,比一切服务都更有意义。

为业主排查安全隐患事小,让业主感受到东原的男友力事大;

走访业主倾听吐槽事小,让业主知道有一个倾听者随叫随到事大;

给小业主们造儿童社区事小,让他们谈论起童年不至于无话可说事大。

你以为东原只是在制造一些小浪漫、小心思、小惊喜,其实东原是在挖空了心思当你的灵魂工程师和心灵架构师。

在「三大金律」的指引下,东原人不断突破自我,精进服务意识,发起一项又一项真正惠及业主的实效行动,在客户售后服务的口碑榜中一路攀升,稳居国内地产服务能力的第一梯队。

也正是因为这种理念先行,行动跟进的超前做法,才让东原在比拼“内力”的战场上游刃有余。

所有伟大的成就,都源自无数微小的细节。“为幸福多做一点”不是一句泛泛而谈的口号,而是东原人沉淀下去,把业主需求挖掘到位,把服务做得更好更全,把细节做得更精更细的行为准则。每天尽力多做一点,做好一点,共同营造属于每位业主的“东原式幸福”。

© 著作权归作者所有

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