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 hackdl
发布于 2015/06/08 09:59
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IDC服务品质保证协议

甲方:

乙方:XXXX

 

为保证乙方向甲方提供的服务品质,甲乙双方经友好协商,根据双方签订的为XXX合同(以下简称主合同),就乙方向甲方所提供服务的品质标准及双方责任达成协议如下:

第一条   网络连通性保证

1.1“网络连通性”指甲方托管于乙方机房的网络设备通过乙方分配给甲方的网络与互联网线路是否连通。“网络连通”指乙方分配给甲方的网络与互联网线路连通;“网络不连通”指乙方分配给甲方的网络与互联网线路不连通。

1.2乙方保证甲方网络系统99.9%的连通性,即每月不连通时间少于44分钟(四十四分钟)。

1.3“网络连通性”测量在甲方出口线路上联的乙方网络设备与乙方提供的多线线路对应的运营商主干的互联路由器之间进行,以在每两分钟的时间间隔向每条主干线路的互联路由器以10个64 bytes ICMP Ping为基数,如少于80%的封包传送成功,那两分钟的时间间隔会定义为“网络不连通”。而事先通知甲方的维护时间(预定及非预定的),且24小时内累计低于30分钟的,不包括在“网络不连通”时间内。“网络连通性”测量之一切数据资料应以乙方提供的为准。

1)  运营商主干必须中国电信、中国联通、中国移动和教育网;

2)  单个运营商主干网络不连通时,按比例折算为网络不连通时间,即不连通时间为单个运营商的不连通时间乘以该运营商的折算率。中国电信折算率为0.35,中国联通为0.3,中国移动为0.2,教育网为0.05。乙方提供的线路多于以上四家的,其它线路折算率为0.02。

1.4乙方如果合同期在任何一个月中不能达到第一条第2款(1.2款)的服务品质,乙方将免收甲方当月5%的服务费用;累计不连通时间大于2小时,乙方将免收甲方当月20%服务费用;累计不连通时间大於4小时,乙方将免收甲方当月服务费用。

1.5网络不连通不包括由以下原因所导致的情况:

1)  乙方经甲方同意进行网络维护所引起的;

2)  任何甲方的电路或设备(包括甲方租用的第三方提供的设备)所引起的;

3)  甲方的应用程序或安装活动所引起的;

4)  甲方的疏忽或由甲方授权乙方进行的操作所引起的;

5)  甲方托管设备对乙方网络或乙方其他客户造成直接或间接损失的(如甲方设备发送病毒、垃圾邮件等);

6)  不可抗力所引起的。

1.7因“网络不连通”累计中断时间大于1小时的,乙方除根据第一条第4款(1.4款)进行赔偿,还应对由于中断导致甲方的业务损失进行赔偿,乙方对业务损失赔偿的金额最多不超过当月的服务费。

第二条   电力的持续供应保证

2.1“电力的持续供应”是指:乙方向甲方提供的市电或UPS电源具有电力;“电力中断”是指:乙方向甲方提供的市电及UPS电源同时不具有电力。

2.2乙方保证甲方网络系统的电力的持续供应99.99%的可用性,即每月“电力中断时间”少于4.4分钟。

2.3乙方如果在任何一个月中不能遵守第二条第2款(2.2款)规定的服务品质,乙方将免收甲方的当月服务费。

2.4“电力中断时间”是指由乙方造成的甲方网络电力中断的时间(分钟数),但不包括由以下原因所引起的电力中断:

1)任何甲方的电路或设备(包括甲方租用的第三方提供的设备)所引起的;

2)甲方的应用程序或安装活动所引起的;

3)甲方的疏忽或由甲方授权乙方进行的操作所引起的;

4)不可抗力所引起的。

2.5.除免收当月服务费外,因电力供应造成甲方的业务损失,乙方应进行赔偿,乙方对业务损失赔偿的金额最多不超过当月的服务费。

第三条   紧急情况报告保证

4.1.乙方以约定的标准程序可以每5分钟连接或访问一次甲方网络设备和服务器。如果甲方的网络设备或服务器在连续2次每次没有回应,乙方将认为服务已不可获得、处于紧急状况。

4.2.乙方可以通过甲方选择的方式(电话/EMAIL/传真/寻呼)联络甲方指定的联络人。甲方可以向乙方申请“紧急情况报告保证”服务。

4.3.在获得甲方正式授权前,乙方无权对甲方系统设备进行任何操作。

4-4.乙方可进行紧急情况监测的服务包括甲方网站系统中:WWW应用是否正在运行,EMAIL应用是否正在运行。

4.5.乙方的"报告保证" 将在乙方断定甲方不能得到乙方服务的15分钟之内通知甲方。

4.6.甲方需负责向乙方提供指定联系人的准确联络资讯以便乙方与其联络。

4.7.当由于甲方的疏忽造成甲方所提供的指定联系人的联络资讯已经过时或不准确或(在应用服务协定中所定义的)不可抗力的原因,乙方将解除“报告保证”的责任。

4.8.若甲方设置防火墙等致使乙方连接或访问到甲方服务器,则乙方不对甲方提供“紧急情况报告保证”的服务。

4.9.乙方未能履行“报告保证”时将根据甲方的要求,乙方将向甲方提供壹天的免费使用期。

4.10.甲方每天最多只能获得壹次服务期增加,不论乙方一天中有几次未能履行“报告保证”。

第四条   客户服务专员保证

5.1.乙方客户服务专员向甲方提供如下服务:

1)服务咨询

2)初装工作受理及工作情况汇报

3)服务变更受理及工作情况汇报

4)投诉受理及处理情况汇报

5)缴费咨询及办理

6)系统配置变更受理

5.2.保证为甲方指定1名客户服务专员负责甲方的售后服务工作。

5.3.乙方客户服务专员每个工作日提供9小时服务,自9:00-18:00。

5.4.保证向甲方提供7×24小时客户服务热线。9:00-18:00工作时间内,将由客户服务专员值班,上述工作时间之外,客户服务热线将自动转交7×24小时值班技术工程师完成。

第五条   技术支持保证

6.1.乙方技术支持工程师向甲方提供如下服务:

1)服务器系统状态监测

2)紧急情况通知

3)授权下的服务器操作

4)技术问题咨询

6.2.保证为甲方指定1名技术支持工程师负责甲方的技术支援工作。

6.3.正常工作时间内(9:00-18:00),上述工作将通过乙方指定人员完成;上述正常工作时间之外,以上工作将由7×24小时值班技术工程师完成。

6.4.乙方技术工程师每天24小时,每周7天,每年365日工作。

6.5.甲方需要乙方工程师直接对其设备进行操作时,需要向乙方工程师书面授权。

6.6.甲方需指定1-2人为授权人,只有授权人有权授权乙方工程师对甲方设备进行操作。

6.7.书面授权必须有甲方授权人的签字或甲方单位公章。当甲方授权人当时无法以书面形式授权时,可以通过电话向乙方工程师授权,但需在24小时内补办手续。

第六条   技术操作保证

7.1.乙方指定人员在得到甲方授权后方可对甲方设备进行授权的操作。

7.2.乙方指定人员在得到授权后30分钟内向甲方第一次反馈并在操作结束后提供书面的操作情况报告。

7.3.乙方不承担由于甲方授权操作而对甲方系统所产生的任何影响及其责任。

第七条   投诉保证

8.1.甲方可以书面形式对乙方及乙方某个员工投诉:

1)   网络品质

2)   客户服务质量

3)   技术支援质量

8.2.乙方设立投诉专线受理甲方投诉。

8.3.乙方在受理甲方投诉后24小时内向甲方提供第一份书面形式的投诉处理情况报告。

第八条   机房开放保证

9.1.乙方数据中心机房向用户开放,甲方可以根据需要在乙方技术人员的陪同下进入机房进行合理的操作。

9.2.甲方进入机房时需出示乙方配发的有效证件方能被允许进入。

9.3.甲方需要进入机房时,需事先向乙方数据中心管理人员提前说明:

1)   进入原因

2)   将进行的活动(操作、参观等)

3)   预计进入时间 / 离开时间

第九条   不可抗力

10.1.本协议中规定的不可抗力包括:

1)   地震、台风、洪水等自然灾害;

2)   战争、罢工、停电、政府行为;

3)   网络之间计算机病毒爆发、系统漏洞、分布式网络攻击、木马程序,以及其他不可承计的攻击所引起的服务中断;

4)   其他不可抗拒因素。

10.2.当由于上述不可抗力原因而使乙方无法履行承诺时,乙方不承担责任。

第十条   其他

11.1本协议有效期与主合同有效期一致

11.2、本合同经各方授权代表于__2015__ ________日签署于______,自双方签字盖章后生效。

 

 

甲方:                                   乙方:                           

 

签字(盖章)                                  签字(盖章)

日期:                                               日期:

 

 

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