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企业CIO如何做好CRM系统项目的收尾工作

chinasaas
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发布于 2015/04/28 11:14
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  CRM系统的收尾工作虽然没有向前面的流程重组、需求调研那么重要,但是,这项工作直接关系到CRM系统日后的维护。若项目的收尾工作作的好,则以后CRM系统维护起来就相对简单多了;相反,若收尾工作随便作作,应付了事,那以后企业的CRM系统维护员就有苦头吃了。
  对于CRM系统的收尾工作,主要是做好以下工作。
  一、整理相关作业规范
  在CRM系统的实施过程中,CRM实施顾问会帮助用户建立标准流程与标准作业规范。这些文件,是日后企业进行CRM系统操作的参考文件。这些资料,如同国家发布的白皮书一样重要。所以,CRM系统在接近尾声的时候,CRM系统的负责人,要根据企业的作业情况,把这些作业对应的作业规范,整理成册,以备后续的查询、培训之用。
  在整理作业规范时,有不少的技巧,可以采用。
  1、作业规范要根据作业重要性不同,进行区别对待。对于那些关系到企业发展的重点流程、重点作业要给与重点关注,要详细的给与说明。同时,在说明的时候,要注意跟权限的整合。如在说明销售报价的过程中,不但要指出这个报价的流程是怎么走的,要经过哪些部门;同时,还要说明价格的审批权限,如价格在什么范围之内有部门经理审核,给与多少折扣要销售总监审核,以成本价销售要总经理审核等等。如此,才能形成一个立体的流程规范。
  2、在整理作业规范时,要注意一支支作业分开。有不少人在整理流程规范的时候,喜欢玩什么“高度集成”的游戏。如在写销售订单的作业规范时,喜欢把普通的销售订单、销售订单变更单、销售订单反单、新产品销售订单、样品销售订单都放在一起写。要知道,这些流程虽然有类似的地方,但是,其区别还是蛮大的。所以,在写作业规范时,要分开来写,特别要突出这些类似流程的差异性。只有一一分开,才有利于后续的对照、参考。
  3、写作业规范时,需要图文并茂。在实际工作中,有的不喜欢写文字,作业流程就一张图了事,光有图,很难反映出其细节的内容;而有的不喜欢画图,在写作业规范的时候,密密麻麻的都是文字,看其来,就不是很直观。其实,再写作业规范的时候,最好能够图文并茂,如此,看其来,更加清晰,日后培训时,效果也比较好。说到培训,顺便说一句。在培训的时候,最好还能把流程规范做成幻灯片,如此,效果会更加理想。
  二、收集个案开发资料
  因为CRM软件是个套装软件,所以,在项目实施的过程中,难免为对标准系统进行一些二次开发。对于二次开发的相关资料,企业的项目管理员在项目收尾时,要注意收集。二次开发的资料,主要有如下内容:
  1、二次开发的需求书。在二次开发前,顾问会跟企业用户进行细致地沟通,以掌握用户的详细需求。对于这份需求书,实施顾问一般都会一式两份,项目管理员要好好保存。因为以后若发现二次开发有问题什么之类的原因,有了这份需求说明书,企业就可以要求软件供应商进行改善。
  2、二次开发的实现过程。顾问把客户需求了解后,其还会写一份具体的需求实现说明书。软件公司的程序员就是根据这份需求实现说明书来进行二次开发的。企业用户若掌握这份需求开发说明书,则维护个案起来,就不用求人了。一般情况下,这份需求实现说明书顾问不会主动改,这需要用户主动向顾问要,还要坚持坚持几次,顾问就会给你了。
  3、二次开发的测试文档。二次开发以后,当然要进行测试。无论软件公司还是用户自己,都会进行测试。对于测试记录,无论好坏,用户都要真实记录。特别是二次开发的使用限制,更加要说明清初。这有利于以后系统的维护。
  三、梳理项目实施过程中发现的冲突
  在项目的实现过程中,难免会出现CRM系统跟实际操作有冲突的地方。如平时作业时,销售订单有错误,如价格或者数量一不小心输入错误,更改时,直接在原有单据上更改,然后签上自己的大名,销售订单就可以发下去了,其他部门照样接受。但是,采用了系统作业后,这种方法就不行了。因为系统要求任何单据的更改都必须在CRM系统中反映出来。如销售订单的变更,在CRM系统中就有销售变更单,要通过这张单据,才能实现销售订单的更改,手动更改的单据,系统是不接受的,其他部门的用户也要积极配合,不接受这些手动更改的的单据。
  为什么要整理这些冲突的信息吗?很简单,因为这些冲突的信息,是日后系统维护的重点。俗话说,江山易改,本性难移;冰冻三尺,非一日之寒。若想通过短短的几个月时间,就改变用户原有的操作系统,这是一件不可能完成的任务。所以,企业项目管理员在项目结束后,就要对这些冲突的作业进行跟踪、稽核,以防止用户在项目结束后,又旧病复发,改用原有的手工作业流程。这种情况,在大部分企业都会发生。所以,这份项目冲突的资料,就是其日后工作监督的重要依据。没有这份资料,流程监督就如同大海捞针一般,没有针对性。
  四、索取相关培训资料
  企业的员工一般都不是固定的。一方面,员工的跳槽,特别是CRM系统的关键用户跳槽,会给CRM系统造成非常大的影响。因为一个从来没有接触过CRM系统的用户,从刚开始接触到最后熟悉,需要几个月的时间,若想精通的话,则时间更久,可能需要半年。另一方面,随着企业的不断发展,企业也需要不断的招纳新鲜血液,来充实自己的团队。所以,招来的新员工,若没有经过专门的培训,是不能胜任这个CRM系统操作岗位的。
  但是,如何做好新员工的CRM系统培训呢?是摆在企业面前一个比较现实的问题。其实,想提高CRM系统后续的培训效果,还是有一些技巧的。
  1、实施顾问在项目实施的过程中,对企业进行培训时,不知道大家注意到没有,实施顾问一般都是通过幻灯片来进行的。我们就要打这个幻灯片的注意。在项目结束时或者培训完毕后,就要向实施顾问索要这个幻灯片。利用这个幻灯片,项目管理员以后对新员工进行培训时,就轻门熟路了。而且,效果要比那纯粹的WORD文档要好的多。
  2、一些比较正规的软件企业,在培训完毕后,还有测试卷。这份测试卷记录的是CRM系统相关作业的重难点。企业用户在做完测试后,不要一扔就了事了。而是要收集起来,这些试卷可以重复利用,以后对用户培训完成后,还可以拿来对他们进行测试。
  3、视频培训资料。有些软件公司,对顾问进行内部培训时,不是面对面的培训,如此,要浪费软件公司很多人力成本。一般他们都会把系统的培训做成培训光盘,软件公司新招募的实施顾问都是通过培训光盘来进行培训的。所以,这个视频培训光盘是软件公司的内部资料,是软件公司的管理精华。一般情况下,都视为企业的机密资料,是不外泄的。若能够拿到这份资料,那对于企业以后的员工CRM系统培训,都是大大有帮助的。当然,能否拿得到这份资料,就要看企业项目管理员自己的本事了。
  五、做好日后工作计划
  一般企业对于CRM系统,都是一进宫。所以,对于CRM系统日后维护工作不是很熟悉。他们不知道日后维护工作的重点是什么,在系统的日后晚上的过程中,可能会遇到哪些问题,遇到问题时,应该如何解决。对于这些内容,第一次接触CRM系统的企业用户都是一窍不通的。
  所以,项目管理员在项目快结束的时候,要抽个时间,跟实施顾问做下来,好好的向其请教一下,日后的工作计划与工作重点。而不要等到顾问离开企业后,感到无所适从了。其实CRM系统的日后维护工作是非常重要的,若日后维护工作做的不好,CRM系统就会走下坡路,最后,会导致企业前面的努力都白费。所以,企业项目负责人在项目快结束的时候,要向实施顾问请教如下问题:
  1、若在日后发现更加合理、更加高效的作业程序,那该如何处理?若调整系统,则调整的程序是如何的?
  2、日后维护工作的重点是什么?一般在日后维护工作中,会有什么问题发生?
  3、当用户提出新的需求时,我该如何处理?等等。
  总之,是问的越详细越好,以后的维护工作就会越省心。
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