售前到底是什么?

2014/01/24 14:12
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概述

现在 IT 公司都经历了原来的产品型到解决方案型,再到 IT 服务型企业过度的一种转变时期,记得在 96 年做IT销售的时候,鲜有售前工程师这个职务,大小事情都自己做主。于是出现了一些非常不规范的事情,一个销售可以信口开河地承诺任何事情,包括产品性能、服务、价格等等。其实呢,一个销售的目的就是卖产品,哪管其他的。于是导致了销售的口碑不好,这个问题 IBM 销售江月讲的非常有意思,可以去看看他的文章:销售为什么爱“撒谎”

个人体会

售前就是具有技术背景的销售人员,其本质还是销售。只是客户更希望听到更专业的声音,所以才有了售前。但售前的目的与销售不同,他们不是为了卖产品,而是为了让客户在技术认可产品的价值。只有在技术上认可了,销售才能顺利签单。


售前的来历

好像在 1998 年的时候,产品的选择范围开始比较广泛,出现了货比三家的局面,用户也慢慢进步了,开始有了自己的需求,特别是产品与用户需求相脱节的时候,销售就开始不太好做了。直到有一天,我在 IBM 的网站上发现了一个词语:Solution(方案),一下子就明白了一个道理:买产品已经过时了,只有对用户的需求做出反映才是真正的产品。

这个时候,国内各种各样的软件公司就如雨后春笋一样开始起来了,产品也越来越个性化,因为用户开始注意到自己的需求,用户是上帝,过去,厂家是上帝,厂家给你什么产品就是什么产品,你就该怎么用,现在是用户提出需求,你来解决,不知不觉我们来到了解决方案的时代,这个时候,销售的能力已经无法满足用户的需求,随着用户要求越来越多,技术也越来越深,市场就出现了 Presales Engineer 这个职务。他是专门来负责对用户需求提供建议或帮助,并给出一套解决用户问题的一个技术职务。那个时候看到最多的是销售去打单子,左右都跟着一个手提笔记本一样西装革履的年轻人,这个人就是售前,甚至大的项目,跟好几个售前。

个人体会

售前就是提供解决方案的人,我认为售前就像医生,客户就像病人。医生知道病人的病根在哪里,并且可以对症下药。医生给病人开的处方就是解决方案,给病人开的药就是产品。对于售前而言,需要让客户清晰地认识到自己的“病根”在哪,这样客户才能心甘情愿的买单,光靠忽悠是没用的。


售前的过去

售前这个职务,一般是公司开发项目的技术人员,也有一些技术背景比较深的销售人员。觉得有意思的是,当时的甲方(用户)也不太成熟,他们对自身的项目和需求并不是很了解,因为上的很多项目,大概都是一个很简单的想法提出的,甚至是领导的拍脑袋工程,比如:一个 OA 项目,很可能就是领导攀比、或者觉得电子邮件不方便,不安全而提出的一个办公自动化构想,而这个时候,我们厂商还是比用户在业务上、技术上要成熟的,而同时懂的这些技术和业务的公司不太多,因为大家都在成长,这个时候用户的很多需求,都是厂家引导的,所以那个时候,系统集成、MIS 项目利润是很高的,你想想,用户需求是你引导的,再傻的售前也会把用户引导在自己公司技术最成熟、实施成本最低,对自己最有利的地方,也就是说你做你最擅长的那部分。

做市场的都知道,有利润就有竞争,在竞争中,软件公司在跌打滚爬中成熟起来了,在这里顺带说一个好有意思的例子:还是说 OA 项目,北京甲公司提出了资产管理模块,没过 1 个月远在深圳的一家公司也提出了这个模块,又比如:3 层构架一提出,没过半年,全国很多软件公司都是3层构架了,为什么会这么快呢,这里有几个因素:用户需求、技术突破两个因素,导致这种局面的传播,另外就是售前工程师的技术传播,起这非常积极的意见,售前工程师起到了一个非常重要的角色。

而售前工程师也是许多软件公司的一个主要职位了,许多软件公司和集成商,售前与销售的比例达到 3:7,甚至更多。那个时候听的最多的一些销售声音是:“能给他做的都做上,我们要把客户侃晕了!”,“用户不了解这个,价格往上提”,面对用户的高难度需求,售前总是说:“这个需求,我要跟后端人员说一下,看看能不能做,不过最好我还是推荐我刚才的思路来做会更好一点”。

个人体会

过去甲方的 IT 水品不太高,售前是技术专家,他们说的话客户觉得即专业又靠谱。所以一名专业的售前,加上一名灵活的销售,售前与销售相互协作、各施其职,签单并不是一件非常困难的事情。


售前的今天

在 2002 年的时候,有些售前工程师是专职的,还有售前工程师是开发人员兼任的,随着,市场竞争的日益激烈,用户经常被对手售前洗脑,售前响应时间也越来越频繁。兼任的售前已经不能满足原来的需求了,于是售前越来越专业了,一旦专业,售前的工作就与销售的工作非常紧密了,售前就成了“上午写方案,下午做演讲,晚上陪吃饭”的三点一线的工作模式了,这样很多销售就与售前开始实现“捆绑”销售计划,我们经常听到的一些销售声音是:“保证利润的前提下,提供解决方案”,“不管怎么样都给我满足,中了标再说”。

在 2002-2004 年期间,售前工程师竞争也是到了白热化阶段,很多优秀的售前工程师开始露出尖尖角,在众多售前工程师面前有的客户也变得混沌,有的客户变的专业,同时这些客户又去影响售前,两股力量纠缠在一起,共同进步,共同升华。售前工程师在客户面前也谦卑了许多,甚至,用户能理直气壮的表述一段不太合理的需求,甚至不可能完成的任务,售前在销售凌厉的眼神下不敢多言半句,每当这个时候,销售会对售前说:“客户怎么说,你都不要当面否定他,这里原因肯定很多,水太深,我们回过头再来研究”,这里的如何研究,我建议还是看看吴柏臣写的“关于售前题目(一)的答案”。

当用户在进步的时候,售前就变的谦虚了许多、低调了许多,这个也是职业法则使然。同时售前也更加在知识面广度上、深度上有一定的超越,比如,随便一个做企业级应用的售前工程师,基本没有不知道市场上各类中间件、工作流的,甚至很专业地对比各类产品的优缺点、价格、以及如何应用。

在今天市场日益细分、同时用户功能需求也非常细化的情况下,售前工程师也开始了项目方式的运做,以前一个售前能搞定客户的日子已经一去不复返了,在一个投标项目中开始更加注重公司的综合实力,比如:在需求分析方面、各类截然不同的技术实现方面,系统集成能力方面、项目管理与实施服务方面、商务方面都要开始考核,就那技术方面来说:有决策支持数据仓库等 BI 技术、有 GIS、遥感技术、有EAI集成、网络集成、安全设计、还涉及到各方面的业务领域和新兴技术等等。售前工程师也开始走专业化道路,各类售前工程师在标书方案上也开始采用项目管理的方式来作业,每个售前工程师各负其责,最终实现标书的“集成”。

个人体会

对于规模较大的公司,都会有一个售前团队,他们的分工是明确的。但对中小型公司而言,售前的压力往往是非常大的,与他并肩作战的只有销售,酒店就是他的家,客户现场就是他的战场,他需要在客户面前充分展现自己的口才,发挥自己的应变能力,并能灵活处理意想不到的事件,最终还得给客户一份满意的解决方案与实施计划。


售前的职责

  1. 负责组织并制定项目技术解决方案的编写、标书的准备、讲解及用户答疑等工作

  2. 配合客户经理完成与用户的技术交流、技术方案宣讲、应用系统演示等

  3. 配合业务部其它部门做好用户沟通、资料共享、技术协调等工作

  4. 配合市场人员完成应用系统演示、产品宣传资料撰写等工作

  5. 配合做好与合作伙伴厂商的技术交流


个人体会

售前人员是开发人员、销售人员、客户这三者之间的纽带:

  • 在销售人员眼中,售前人员扮演的是技术人员的角色

  • 在开发人员眼中,售前人员是带有技术身份的销售人员

  • 在客户眼中,售前人员是代表公司形象的技术专家


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