文档章节

CRM实施,需谨防这6点!

怡海软件-CRM
 怡海软件-CRM
发布于 01/10 11:04
字数 3163
阅读 1
收藏 0

      关于CRM系统实施失败引起的讨论声络绎不绝,而Gartner Group发现,在所有的CRM项目中,有接近55%的项目没能达到公司的预期目标。据一个在线CRM论坛调查失败的原因:如组织机构未调整、未融入企业文化、流程不清晰、执行不力、期盼过高、需求分析不明确、无培训计划、CRM本身有问题、CRM系统厂商实施经验不够、无CRM考核、企业与厂商沟通存在问题等。

      因此企业在正式开始自己的CRM项目之前,了解一下其他公司CRM系统项目实施的失败原因是非常重要的,只有这样才能使自己的公司避免重复其他公司曾经犯过的错误。怡海软件根据多年CRM系统实施经验,提醒企业需特别谨防犯这6点。

      1、CRM软件商宣传夸大和客户不切实际的期望

      与对待大多数新技术一样,部分CRM软件商对CRM技术进行了夸大的宣传。这种宣传上的巨大声势使客户对于CRM技术产生了不切实际的过高期望。各个企业往往盲目的追求太多的功能而没有考虑到他们自己的客户管理需求。CRM软件商往往在一开始就占据了主动的地位,对CRM技术进行推销,而不是首先由客户来定义自己的需求并且要求销售商提供能够满足它们需求的工具。按照High-Yield Marketing的负责人Dick Lee的话来说,“CRM软件商在宣传和销售方面确实存在着问题,但是客户自身也要负一定的责任。事实很清楚,如果一个企业一上来就先购买CRM客户关系管理系统,那么等待这个企业的将只能是失败。”

      令人感到吃惊的是,大多数CRM项目失败的原因并不是由于技术上的缺陷和不足。负责CRM项目的副总裁Erin Kiniken说,“在失败的CRM项目当中,只有很少的一部分是由于CRM系统在安装执行上出了问题,导致CRM项目失败的更为普遍的原因是CRM客户关系管理系统的应用没有与公司的商业目标结合起来,公司企业的组织准备工作不够充分和由于无效的商业计划和管理所引起的其他问题。”

      2、没有客户战略

      造成CRM项目失败的一个最重要的原因在于,企业在应用CRM工具之前没有一个明确的客户战略。由于CRM工具可以为多种商业目标服务,各个公司企业在应用这一工具之前需要首先确定自己的商业目标,然后再购买CRM客户关系关系系统进行安装。

      √你想要减少处理客户咨询所需要的成本吗?

      √你想要招揽更多新的客户吗?

      √你想要将主要精力集中在有价值的客户身上吗?

      √你是想要通过销售更多的产品还是想要通过销售更有价值的产品来培养更多有价值的客户呢?

      ......

      如果各个公司企业在选择自己的CRM系统之前没有考虑过这些问题,那么它们所选择的CRM系统通常是不适用的。

      一些企业拥有自己的一套客户战略,但是这种战略通常太过广泛。这也往往会造成CRM项目的失败。Kiniken说:“一些公司在CRM系统的应用上出现了问题,因为它们想要通过CRM项目来服务的不同目标和利益太多了。即使这些公司能够解决商业问题,它也会在项目完成之前发生改变。”要想避免失败,各家公司可以在经过慎重考虑之后确定一个短期的商业目标。

      尽管项目目标应该高度的具体化,它们仍然要适应公司的整个战略。如果CRM计划被当作孤立的项目来管理,那么等待这个项目的通常将会是失败。Gartner Group的研究主管Beth Eisenfeld说:“大多数人在执行CRM计划的时候都把它当作一系列项目的综合,但是这些项目没有能够完全得到综合或者是被当作一个整体来考虑。”单独的CRM项目需要进行协调,项目的负责人互相之间要进行交流。

      3、对变化的准备不足

      即使一个企业已经制定出了自己合理的客户战略,如果这个企业不能为了适应这个战略而在自己的组织上作出调整,CRM项目仍然会失败。必须要在CRM项目的正式展开之前通过对它的展示来使公司的员工对CRM项目有一个正确的态度,知道自己应该如何去做。各个公司企业在正式展开自己的CRM项目之前一定要首先交流客户至上的价值观,开发新的业务步骤,对员工进行培训,并且对工作要求和补偿计划进行更新,还要管理好与自己的客户战略相关的一系列问题。

      人们对于CRM客户关系管理系统有一种普遍的误解,那就是认为CRM客户关系管理系统要处理的仅仅是那些表面上的事物,因为它是面向客户的。但是要想使CRM项目取得成功,必须要在组织内部进行深层次的改变。正如Lee所说,“如果CRM系统能够成功实施,它将打破企业内部的壁垒和障碍。”安装执行CRM系统所需要的改变的深度对于CRM项目的成功来说是一个最大的挑战。CRM Forum最近的一次调查发现,有87%的接受调查者把变化管理问题列为了CRM项目失败的首要原因。

      4、领导阶层缺乏

      考虑到CRM项目将为企业带来的深远影响,上层管理十分重要。Lee说:“CRM项目的第一号杀手是缺少CXO。考虑到CRM项目对企业组织在范围和类型上的变化要求,只有CXO才能适应这种要求。”只有领导阶层才拥有必要的地位和权威为CRM项目制定出正确的战略方向,并且能够有效的就这一战略方向同员工进行交流。由于领导阶层在企业中所处的地位使他们有能力来调整企业的组织结构,所以领导阶层能够打破企业内部不同部门之间的壁垒和障碍,重新制定奖励措施,并且使持有反对意见的中层管理人员服从整体战略布局的需要。

      然而,这并不仅仅是锻炼权威的问题。一旦高级管理阶层打算让员工来适应CRM项目的需要,就必须要对员工进行适当的业务培训,让他们掌握必要的技能,有效的使用CRM系统程序和技术。高层管理人员同时还必须要确保CRM项目的监督管理人员一定要有必要的项目管理技能,不管他是IT经理还是生产线上的负责人。

      5、忽视管理

      如果不能对CRM项目进行正确的管理,即使是最好的CRM计划也会像无舵的船一样失去方向。在Giga Information Group的一次调查中,仅有30%的接受调查的企业已经或者正在为自己的CRM系统实施一项可以测量管理的战略。这次调查还发现,有55%接受调查的企业打算对CRM项目为公司所带来的收益进行衡量,但是还没有制定出具体的战略。

      即使有的企业应用了测量管理战略,他们的应用也未必得当。例如,如果一个企业的客户战略仅仅在于通过电话中心来确定客户的数量,那么这种管理是不能适应整个CRM战略的需求的。AMR Research的高级分析家Kevin Scott认为,各个企业应该在安装执行CRM系统之前对客户管理运行表现进行测量,只有这样才能够确定CRM项目可能的成功或失败。当然,运行表现并不是各家公司企业所能够采取的降低失败机率的唯一办法。Giga的Kiniken建议各家公司企业同时还可以通过对项目的诊断来确定自己的员工是否对CRM系统进行了正确和有效的应用。这种诊断包括重复光顾率,运用销售软件的员工数量和数据库中的客户地址数目。

      6、忘记了字母C代表的是客户

      关于CRM项目,最具讽刺意义的一点就是各个企业有的时候忘记了字母C代表的是客户。足以令人感到吃惊的是,很多企业在制定它们的CRM战略和程序之前没有收集客户输入情况并对其进行评估。Kiniken说:“CRM一词显示出你可以对客户进行管理。各个公司在实现一系列处理过程的自动化,但是他们却没能创造出令客户感到愉快的系统。”

      在很多时候,各个公司企业应用CRM系统来改进业务进展的效率而不是改进他们与客户进行交流的效率。这两者是完全不同的。例如,电话中心的工作人员经常追求接听客户电话的高数量,争相接听尽可能多的客户电话,但是却忽视了客户的需求是否能够真正得到有效的处理和满足。Lee说:“这些员工在接听客户电话的时候时间并不长,这为公司节约了资金,但是他们却没有考虑到公司有可能会损失多少的用户。”他指出,客户经常由于等待和系统的复杂而将CRM看作是令人感到沮丧的经历。

      部分的由于过多关注效率的缘故,各家公司企业错误的认为技术是处理客户关系最好的答案。Gartner的Eisenfeld说:“CRM系统的成功最需要的不是技术,而是对客户的了解。”一些企业可能会对自己的CRM项目感到失望,因为这些CRM项目对于他们改进同客户之间的关系、提高客户对公司的满意度并没有多大的帮助。

      也许各家企业正在从CRM项目所经历过的这样或者那样的失败当中吸取经验教训。Lee说,他已经感觉到了两个令人感到鼓舞和振奋的发展趋势。似乎有越来越多的CIO和CTO开始了解CRM主要是一个商业战略,它需要企业在组织行为上的转变。与此同时,似乎有越来越多的商业管理人员开始了解CRM并不仅仅是一个技术上的问题。

      然而,很多企业目前在对CRM系统的看法上还存在着错误和误区。这意味着我们还有可能继续听到关于CRM项目失败的消息,直到更多的企业能够从过去的失败中汲取经验教训。 当然,如果您对于实施CRM有很多疑问,欢迎联系怡海软件,我们的销售代表将十分乐意为您解答。

      如需了解更多,欢迎访问怡海软件官网 http://www.frensworkz.com/

 

© 著作权归作者所有

怡海软件-CRM
粉丝 0
博文 95
码字总数 81479
作品 0
长沙
私信 提问
关于CRM库存初始化的一点小总结

日前,有客户在使用CRM管理库存的过程中反馈了一个关于库存台账的bug(姑且称为bug吧)。例如:12月份通过进货单,采购了10台笔记本。完成产品入库。那么笔记本库存台账: 期初库存数量为0、期间...

ssdcrm
2014/12/15
0
0
基于ExtJs、设计模式、Flash图表的PHP版盛和丰CRM客户关系管理系统

一、什么是CRM CRM:英文为Customer Relationship Managerment,客户关系管理 企业用CRM来管理与客户之间的关系。常规所指的CRM,是用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持...

我是小北
2013/11/29
208
0
尼日利亚黑客伪装成上海某企业发送“木马发票”,现已入侵主机 450 台

雷锋网消息,5 月 28 日,威胁情报公司微步在线对雷锋网(公众号:雷锋网)称,他们近日发现了一个长期利用窃密木马(AgentTesla等)对制造业、航运、能源以及部分政府部门发起定向攻击,通过窃...

李勤
2018/05/28
0
0
SaaS只适合中小企业应用?--叶开戏说SaaS系列之四

前两回书提到了CRM公司要以CRM思路来经营销售,所以这一回叶开和大家一起讨论一下SaaS的客户定位问题。因为貌似国内的SaaS厂商都一门心思盯住了中小企业来推广,难道SaaS只适合中小企业应用?...

叶开
2018/06/26
0
0
微软CRM实施及数据库优化

项目背景: 需要对目前实施的业务系统提供技术咨询,主要涉及微软CRM的安装和部署应用问题和数据库优化问题,同时提供系统的培训指导。 项目需求: 1、提供相关技术实施咨询指导服务,成功解...

SOHO之家
2016/09/21
20
1

没有更多内容

加载失败,请刷新页面

加载更多

postman批量测试

postman批量调用: 先单个调用,成功了 再save为collection 再点击三角形,点击run 设置1000次,run就可以 见《postman批量测试.docx》

Danni3
16分钟前
5
0
js 对象操作 js 对象和对象赋值 去除关联性 对象原型操作 把一个对象A赋值给另一个对象B 并且对象B 修改 不会影响 A对象

当我们在项目需要 复制一个对象到另一个对象并且 被复制的对象不能受复制后的对象的影响。 我先总结下 我们哪些方法可以复制对象 // 直接赋值var obj1 = { a: 1 };var obj2 = obj1;...

xiaogg
17分钟前
4
0
Go微服务全链路跟踪详解

在微服务架构中,调用链是漫长而复杂的,要了解其中的每个环节及其性能,你需要全链路跟踪。 它的原理很简单,你可以在每个请求开始时生成一个唯一的ID,并将其传递到整个调用链。 该ID称为C...

倚天码农
31分钟前
3
0
QML笔记-对QML中信号与槽的基本认识

版权声明:本文为博主原创文章,遵循 CC 4.0 BY-SA 版权协议,转载请附上原文出处链接和本声明。 本文链接:https://blog.csdn.net/qq78442761/article/details/90753986 目录 基本概念 演示...

shzwork
38分钟前
3
0
SSH安全加强两步走

从 OpenSSH 6.2 开始已经支持 SSH 多因素认证,本文就来讲讲如何在 OpenSSH 下启用该特性。 OpenSSH 6.2 以后的版本多了一个配置项 AuthenticationMethods。该配置项可以让 OpenSSH 同时指定...

xiangyunyan
56分钟前
5
0

没有更多内容

加载失败,请刷新页面

加载更多

返回顶部
顶部