我国企业CRM系统应用存在的问题及对策

原创
2018/09/19 15:44
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       摘要:

       CRM客户关系管理系统,被称之为提升企业核心竞争力助推器的CRM既是一种管理思想,又是一种解决方案,同时也是一套应用软件系统。目前,CRM在我国企业导入实施的过程中,存在着较高的失败率和一些急需解决的问题,怡海软件将在本文简要说明我国企业实施客户关系管理中存在的问题。

      存在的问题:
      1、观念落后
      2、企业信息化建设薄弱
      3、数据采集认识不够
      4、CRM未能融入企业文化
      ......

      1、观念落后

      与国外形成CRM客户关系管理系统的情况不同,我国是先有引进的产品,而不是管理思想,因此,很多企业把仅仅CRM客户关系管理看作是信息技术,而非管理理念,不能引起企业的高度重视。企业在系统规划和实施时仅由技术主管负责,缺少高层领导和营销、客户支持、生产等业务部门的参与。CRM项目经理多由技术部门的领导担任,高级管理人员未能亲自关心负责系统的规划和实施。

      对策:企业领导应该转变挂念,提高对CRM的认识,CRM不是一种简单的软件和技术,而是一种新的企业管理思想和管理模式,是企业战略概念。CRM也不仅是某个部门的事,CRM项目对组织的再造和业务流程的重构及企业资源的重新配置,将涉及到企业内部的方方面面,高层领导应成为项目的发起人和参与者,企业各个部门要密切配合,从长远来考虑,进行整体的战略设计,并分步骤实施。

      2、信息技术不成熟

      CRM的运行离不开信息技术的支撑,目前比较常用的技术包括:数据仓库、资料采集、销售自动化、市场营销自动化、服务自动化以及呼叫中心或是多媒体客户服务中心等,而在计算机技术、通信技术、存储技术等方面我国与发达国家存在很大的差距。当CRM系统在使用过程中出现问题,不能及时有效的进行处理,完不成预期的任务。久而久之,CRM系统成了企业的摆设,不能发挥它的使用价值。

      对策:提高CRM的信息技术水平,在企业内部实现信息交换和数据处理的自动化系统,逐步实现销售自动化系统和集销售、服务于一体的呼叫中,另外,要建立互联网的标准接口,为系统的扩展和兼容做好技术上的准备,按照部门设计业务流程,保证信息流的畅通无阻。同时,在运用CRM技术时,企业应灵活地选择合适的CRM软件供应商。

      3、数据采集认识不够

      目前,我国企业对如何收集数据、如何保证数据质量、如何对数据进行处理等问题缺少足够的认识,从而使企业在实施CRM过程中难以产生所需要的结果。客户数据通常存储在公司不同的技术平台上的多个系统中,企业没有集成企业内不同系统上存储的有关客户的数据,这样就造成了不同部门对客户发出的产品信息不同,让客户产生误解。

      对策:要保证数据的质量,实现多系统平台数据共享。CRM系统数据采集造成使用混乱,是因为客户数据存储在企业不同的技术平台上的多种系统中,那么将市场上收集的数据存储在一个公共的平台上就会使不同的部门能够对同一个客户同时发出产品服务信息,使客户准确接受企业服务信息。

      4、CRM未能融入企业文化

      企业文化是企业在长期发展过程中形成的,是企业的灵魂,指引着企业的发展方向,成为企业的无形资产。CRM的核心思想是以客户为中心,那么实施CRM的企业就要求从以往的以生产为中心、以产品为中心向以客户为中心转变。文化的产生和形成是一个漫长的过程,文化变革更非易事,因此,在实施CRM的过程中就容易使CRM的理念与企业的文化相矛盾,CRM未能融入企业文化。

      对策:CRM要求企业以客户为中心,一切活动都围绕企业来进行,这种文化的改变要求企业的人员和资源都要有变化。通过培训让使用的员工都能理解CRM系统的真正价值,并将其融入企业文化中,同时将销售、营销、技术、生产、管理、财务、服务等经营要素围绕以客户资源为主的企业外部资源来展开,实现客户资源与企业内部资源的有效配置。CRM作为支持新型企业文化的有力工具,将为企业文化的贯彻与执行提供保障。

      CRM客户关系管理在我国的发展还处于不断完善和成熟的阶段,对于企业,市场内外部环境不断变化,掌握详细的和稳定的客户信息资料,积极实施CRM客户关系管理系统对企业来说已经显得越来越重要。

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