什么是CRM?

原创
2018/08/09 10:55
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       上个世纪90年代中后期,“以客户为中心”的市场营销理论经过不断演绎,孕育出一整套相关的企业管理理论和实践方法,在这些层出不穷的管理新概念中,CRM迅速脱颖而出并逐步走向成熟。

       随着CRM越来越多的被提及,很多第一次接触CRM的人往往并不清楚CRM是什么?它有什么功能与优势?CRM主要供应商有哪些?怡海软件将在本文中针对这些问题进行解答。

       CRM简介?

       CRM(Customer Relationship Management),即客户关系管理,它是一种以"客户关系一对一理论"为基础,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。简单的说,CRM是一款储存客户联系信息如姓名、地址和电话号码的软件,能够追踪客户各项活动如访问网站、打电话和发邮件等。

       CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享,进行有效分析和处理的新型应用系统,它为企业内部的销售(Marketing)、营销(Sales)、客户服务(Service)等提供全面的支持。CRM在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道,提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间。

       

      CRM功能?

      CRM客户关系管理系统的基本功能包括了客户管理、时间管理、联系人管理、销售管理、潜在客户管理、电话销售、客户服务等。其中,市场营销管理、销售管理和服务管理与客户关怀是CRM系统的三大方向。以Salesforce为例:

       以客户信息管理为基础:整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理,这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、活动历史记录、内部客户讨论内容、客户状态等。还包括对业务机会的管理:交易阶段、产品、竞争、报价等信息。

       (1)、市场营销管理:制订市场推广计划,并对各种渠道(包括传统营销、电话营销、网上营销)接触客户进行记录、分类和辨识,提供对潜在客户的管理,并对各种市场活动的成效进行评价。

       (2)、 销售管理:功能包括销售线索管理;销售分析报表和仪表盘、销售预测管理;对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理;支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。

      (3) 、服务管理与客户关怀:包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息,详细记录服务全程进行情况。

 

      CRM有什么优势?

       (1)、您能发现更多的商机,达成更多的交易,让您更快更好地推进销售进程。

       (2)、CRM能够协助您可以实现复杂业务流程自动化,大幅提升工作效率。

       (3)、获得更多客户,储存所有客户资料,并且及时获取客户新信息。

       (4)、CRM能帮助提高销售效率、团队销售成功率、客户满意度、客户留存率等。拿Salesforce来说,Salesforce CRM能帮助企业销售收入增长37%,客户满意度增加45%,营销投资回报率高出43%。(*数据来源:Salesforce.com)

        CRM的具体目标可归结为“提高客户满意度、降低客户流失率”,从而在一对一营销的基础上,获得并保持客户,最终获取客户的终身价值。通过CRM,企业可以继承柜台、电话、E-mail、短信、网络端等多种渠道,将客户在接触、采购、传递及服务方面的信息在各个部门之间共享,并以此为基础,对客户进行分类,从而采取个性化的服务,使企业能在长期的发展中获利。

 

       CRM主要供应商?

       CRM软件市场当前正处在一个微妙的发展节点上,市场格局暂时显露,然而并不稳定,暂时平稳的市场下,潜藏着众多活跃的产品以及厂商 。根据ICD数据显示,Salesforce市场份额一直处于领先,其他三大CRM软件供应商分别是Sap、Oracle、Microsoft。另外国外知名CRM供应商还有:Sage、Suger、ZOHO、workday、Zendesk、Apptivo。国内有诸如:销售易、纷享销客、金蝶、红圈营销、Cloud CC、八百客、用友、爱客、xtools六度人和等。

       在百花齐放的产品中,用户的需求也在日渐爆发 。 随着业务复杂程度和模式的变化,企业客户对CRM产品的需求也随之发生变化。 因此,对于企业来说,一款能够便捷全面的围绕客户行为路径,为销售提供有力支持的产品变得格外重要。

 

      最后,根据海比研究的数据显示 :到2020年,CRM市场规模预计将达到95.52亿元。 这里,主要的是指销售管理市场,以及连接客户的营销管理市场,不包括呼叫中心、智能客户、营销技术、营销广告、数字营销等市场。 可见CRM的应用前景广阔。

 

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