客户案例 | 甄知燕千云助力物产数科开启智能化IT运维管理新篇章

原创
01/19 16:45
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加快推动数字产业化、推进产业数字化转型现已成为数字时代推动高质量发展、打造数字经济新优势的主动选择。作为数字化转型的实践者与运营者,数字科技公司依托企业集团多元业态和丰富场景,引领企业转型升级,形成特色竞争优势,是构建协同推进数字产业化和产业数字化的重要力量。

物产数科

物产中大数字科技有限公司创建于2010年,是物产中大集团(世界500强,省属特大型国有控股上市公司)的一级成员公司,以“立足集团,服务集团”为职责定位,为用户提供业财应用系统、数据分析应用系统的开发、实施和运维以及IT基础设施和网络信息安全等运维保障服务。物产中大集团员工20000+,数科公司共有员工100余人。

物产中大数科公司助力集团提升治理能力现代化水平,协同集团产业公司共同探索产业互联网模式,公司需要负责支持集团内部系统建设及运维保障,目前涉及40+常用系统和基础设施的日常运维,内部使用钉钉群或者电话等方式进行问题响应和处理。伴随着公司规模扩大和信息化深入发展,数字化对IT管理平台带来新的挑战:

● 没有统一的问题提报、处理和记录的工具。

● 人员变动造成交接困难,问题处理流程和方式无统一规范。

● 使用IM处理问题无法沉淀知识,且重复问题频发,运维问题处理效率低,成本高。

燕千云ITSM:搭建数智化IT服务管理体系及平台

燕千云ITSM携手物产数科建立统一的ITSM运维管理平台,实现IT服务流程标准化、统一化,并逐步实现问题解决智能化的目标;同时,平台支撑运营数字化,通过可视化报表工具分析数据。

物产数科整体蓝图

1 物产数科工单处理升级:事件-问题-变更-发布

通过维护单据之间的管理关系,通过动作按钮实现不同业务类型单据的关联创建,从而简化运维人员的操作,使创建关联单据变得更加便捷。

关键信息将自动传递到关联单据上,原始单据能够直观展示与之相关的关联单据信息,并提供跳转超链接入口,支持快速跳转处理相关单据。

这一全面的流程管理覆盖了从事件单的提报处理、问题单根本原因分析、变更单的实施验证到发布单的实际发布等 ITSM 服务的全生命周期。通过这种方式,实现了全方位的服务支持,使流程管理更加高效。

2 物产数科工单分派方案:智能与效率的结合

● 针对不同业务场景对分单规则进行设定;

● 设置不同的触发条件和结果,实现自动分单的业务需求;

● 按照用户所选系统进行工单提报后的直接分配。

3 知识库管理解决方案:知识管理互联协同

● 知识库搭载权限管理功能,支持对不同层级的管理者分配对知识库的管理权限。

● 知识库目录树形结构,可按照系统分设不同知识空间。

4 物产数科ITSM移动端整体解决方案:快速响应 高效管理

● 物产数科运维服务-员工发现问题随时提交工单

1、用户通过移动端应用新建工单;

2、随时查看工单服务进度;

3、工单关闭后,对服务单进行评价;

4、系统自动计算SLA。

● 物产数科运维服务-运维人员收到问题快速沟通解决

1、处理人员接收到需要处理的事件单,点击处理开始服务;

2、在工单上随时回复内容,与提单用户进行沟通;

3、如工单超过自己的时间及能力范围,则可以对工单进行转交;

4、解决问题,填写解决方案,工单关闭;

5、系统按照不同服务窗口SLA,进行单据预警和解决时效的提醒。

5 预置报表与看板:数智化统计分析

物产数科的报表管理方案包括预置报表与看板、报表和数据API三个关键组成部分,为用户提供了全面、直观、灵活的数据管理与分析工具,助力企业实现高效运营和智能决策。

6系统接口集成:无缝衔接 高效共享

物产数科的系统接口集成方案为企业提供了高效的协同工作环境,实现了系统之间的智能化连接和数据共享,促进了运营效率的提升。

通过钉钉三方应用集成,实现了在钉钉/APP平台上的三方应用协同工作和账号的便捷绑定,确保用户能够无缝切换平台。接口组织架构同步采用了与派拉接口数据同步的方法,实现了公司、部门和人员信息的同步。系统单点登录通过派拉单点登录认证和单点登录集成,简化了用户的登录流程,提高了系统的安全性和用户体验。接口流程交互方案实现了与OA系统的提单入口、单据查询入口以及与金蝶云的数据同步,将已完结单据存储至ITSM平台管理工单及工时。这样的接口流程交互,确保了不同系统之间的无缝衔接,提升了整体工作流程的协同性和信息共享效率。

亮点&收益

1、燕千云报表方案为企业提供全面、直观、灵活的数据管理与分析工具。企业领导层能够通过仪表盘和详细报表深入了解业务状况,优化战略决策,提高决策的准确性和时效性,为企业的战略规划提供了有力支持。

2、 精心设计的系统接口集成方案促进了企业内外系统的高效协同工作,实现了信息的无缝连接和共享。这提高了工作效率,加强了团队协作,为企业数字化转型创造了良好条件,助力业务流程的顺利推进。

3、便捷的多渠道提单,包括PC服务门户、移动端钉钉、APP应用提单,以及系统单点登录的快速链接跳转提单,极大简化了问题提报操作,显著提高了工单响应和处理效率。同时,知识中心的建设帮助企业规范了知识管理,降低了知识转移和交接成本,促进了内部知识的更好学习和共享。

作为一个全面的数智化服务管理平台,燕千云助力物产数科建立统一友好的ITSM管理平台,协助企业提升整体服务质量,降本增效,高效解决问题。该项目自上线以来,系统运维工单数达27000+,总智能推荐次数2800+,为20000+用户提供稳定的运维服务支持。

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