工单质检上线提升企业IT服务质量管理,智能服务能力再添新翼!甄知燕千云全新版本V1.26.0发布!

原创
2023/12/11 11:56
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燕千云数智化业务服务平台在11月24日发布了V1.26.0版本,本次主要新增了工单质检、SLA绩效管理和上下游管理能力升级、以及自动预测工单流转趋势的功能,以支持更多的IT服务场景。同时,呼叫中心新增了智能分配客服、工单关联会话记录、客服消息同步企微和聊天记录转工单的功能,使企业服务更加人性化。智能助理也新增了跨系统接入信息的能力,致力于提供更高效的用户体验。此外,我们还从功能层面深化了燕云智能的用户体验,拓展了公共服务能力和平台基础能力。

燕千云始终致力于满足和优化不同企业的运营管理需求。我们凭借先进的技术实力和卓越的IT运维管理经验,为企业提供高效、精准的问题解决方案,助力企业提升内部管理水平和运营效率。此次版本升级,我们再次提升了服务质量和管理效率,为企业实现数字化、智能化转型提供更强有力的支持。

燕千云数智化业务服务平台1.26.0版本亮点特征

01 工单人工质检与智能质检

在企业服务过程中,工单的完成质量对于用户体验和业务效率至关重要。燕千云本次新增了人工和智能质检功能,旨在提升工单完成质量和效率。通过自定义设置质检标准和方案,以及智能化的优化建议和智能评分,我们将为企业提供更优质、更高效的服务。

人工质检:支持根据企业质检标准进行质检

在工单详情页面的【质检评分】组件上,质检员可以根据企业质检标准对当前工单进行质检,并填写评分。评分维度可以根据企业需求自定义设置,如工单解决方案合理性、回复态度/专业性、是否生成知识等。通过后台配置不同的质检标准和方案,帮助质检结果更客观合理。

 

智能质检:提供质检建议和智能评分

除了人工质检外,我们还新增了智能质检功能。质检员在【质检评分】组件中可结合使用【智能评分】优化质检结果,该功能背后利用大语言模型对工单整体情况进行判断给出质检结果。智能质检可以代替人工质检完成大部分工作,降低人工成本,并提高质检效率。例如IT部门下属各个技术条线的leader,在工单列表上可以直接查看基于大语言模型评价出来的工单分数,较低的进行人工复合,并作为负面案例组织团队进行学习。

 

 

同时,由于日常运维过程中,工单各个字段由于完整度不高,或者文字稀少,导致后续的分析和用户体验问题,燕千云工单质检还新增了【质检建议】组件,由背后配置的大语言模型对于工单不同字段进行优化建议,方便质检员一键采纳,提高质检效率,使工单质检优化过程更加智能化和高效化。

 

 

02 SLA管理能力升级

新增SLA绩效评估标准 明确逾期责任人

为了更好地衡量服务提供商的服务,本次针对SLA(服务级别协议)管理能力进行了升级,新增了从人员的维度查看工单处理效率,方便管理人员更好地跟踪和评估运维人员的绩效,进一步优化企业的资源利用效率,降低服务成本。运维部门管理者在进行月末绩效考核时,可以将SLA超时程度作为考核的标准之一。通过了解运维人员的逾期次数和耗时长短,可以更加客观地评估运维人员的工作效率和绩效表现。同时可以更好地对问题工单原因进行分析,帮助运维部门及时发现并解决潜在问题,提高整体服务质量。

 

 

服务等级协议确保服务请求的处理时效 提高整体服务质量

此外,服务等级协议管理还支持为服务请求场景设定标准的SLA,包括开始条件、暂停条件、响应和解决时长等。工单相关负责人在服务请求的审批任务和交付任务中,将能够清晰地看到与服务请求相关的SLA情况。

 

 

03 上下游管理能力增强

为了给管理者用户提供强大的上下游单据管理权限配置能力,燕千云还新增了上下游全部单据管理功能。当二线运维人员遇到问题需要升级给上游服务商处理时,IT服务经理可以利用此功能实时统计和跟进升级给不同服务商的单据处理进度,并精细化管理工单处理详情,更好地协调和管理企业与上下游服务商之间的合作,实现更高效的问题处理和工单跟踪,从而提升企业在整个供应链中的竞争力。

 

04 工作流自动预测流转走向

在现实场景中,许多企业和组织都面临着复杂的业务流程,这使得员工在处理审批和申请时可能会遇到困惑或阻碍。这时,“工作流自动预测流程“功能能够帮助员工直观地了解复杂的业务流程,提高工作效率。员工不用猜测申请的处理进程,当提交审批申请后,如果审批流程中存在条件分支,流程图中将根据条件判断的结果自动预测未来的流程走向。同时,该功能还支持流程一览和流程图两种查看方式,方便员工根据需求详细了解整个流程的每个步骤或快速查看整体的流程过程。

 

05 根据问题智能分配客服

精准分类用户问题 提高解决问题效率 提升用户咨询体验

本次更新后,燕千云能够智能地根据用户问题类型和人员信息(如部门和公司等)来分配相应的客服。例如,当用户询问与SAP系统相关的问题,并且该用户属于财务部门时,系统会根据预设的配置,将该用户分配给负责SAP系统且具备财务领域相关运维经验的客服人员来处理。这种精准的问题分类和定位,能够提高解决问题的效率,并提升用户在咨询过程中的体验。

 

06 工单关联会话记录

无须切换页面 让运维人员了解问题全貌

当用户遇到问题,客服人员如果无法独立解决,可以创建一张工单来跟进处理进度。然而,对于运维人员来说,他们可能会在接到工单时无法完全理解用户的原始诉求。为了解决这个问题,我们现在支持运维人员在处理工单时,直接查看客服和用户的原始聊天内容。这使得他们能够快速了解客服创建该工单时的背景以及更多的客户信息,从而省去了大量的重复沟通时间,并能确保获取到最原始的聊天内容。

 

 

07 客服消息及时同步企微

统一未读消息接收入口 消息触达及时快速

当用户在企业微信中寻找客服咨询问题时,由于消息平台的不一致,客服人员往往无法及时收到用户的消息。为了解决这个问题,我们现有的系统支持将在线客服的未读消息同步到企业微信,以便客服人员能够快速接收并处理这些消息。

 

08 智能助理实现跨系统实时信息接入

另外,通过燕千云问答库与外部系统服务接口的打通,燕千云的智能助理实现了跨系统的实时信息接入。智能助理不仅能提供问答答案,还可以获取外部系统的实时信息。例如,员工可以通过智能助理获取自己在外部系统的信息,比如HR系统中的剩余年假信息和OA系统中的待办事项列表。通过这种方式,员工无需登录多个系统或联系HR,直接通过智能助理获得所需信息,提高工作效率。

 

09 钉钉聊天记录转工单

此外,我们还支持了钉钉聊天记录转工单功能,让用户能够便捷地将钉钉内部群聊的聊天记录转化为工单。通过快捷提单的方式,用户可轻松选取聊天记录并对其进行处理,同时还支持调用prompt进行高效处理。使用该功能的步骤包括进入钉钉三方应用详情、配置聊天记录转工单功能,并最后选取聊天记录进行快捷操作即可提交工单。

 

10 视图设计器组件排布优化

最后,燕千云对视图设计器组件的排布进行了优化,按照基础和业务类型进行分类,并增加了搜索功能,从而提高了低代码配置人员的工作效率,降低了系统配置的时间成本。细化的分类让配置人员能够快速找到所需的组件,同时支持对分类和组件进行搜索,进一步提高配置效率。

 

更多功能

本次1.26.0发版,除上述功能以外,其他模块也进行了一系列功能的新增和优化,详情如下:

● 优化转交组件功能:处理人处理组选择支持弹框和下拉等形式、选择人员自动带出来组别,记忆并快速填充转交人、转交通知与回复通知合并;

● 优化购物车详情页展示商品的多个自定义价格并支持汇总,满足更多企业购物车业务场景;

● 优化服务项计费规则配置:销售属性支持在门户提单页隐藏、购买方式支持设置隐藏、新增服务项来源信息;

● 优化上下游升级单:新增一键同步原单据回复信息的操作,让升级单处理人清晰查看信息并追溯原因;

● 新增移动端上下游服务单据视图,方便随时查看升级单情况;

● 新增移动端问题反馈入口,以便在手机上随时反馈问题;

● 优化多对一关联字段可配置禁用值列表的父级,在使用值列表时只能选到子级数据,如当需要选择人员组时,可配置只能选最末层级的人员组;

● 优化低代码服务端脚本支持接口平台接口调用函数,便于维护相关内\外部接口至接口平台并通过脚本进行调用;

● 优化在人员修改个人密码、找回个人密码,管理员重置人员密码提示系统中对密码复杂度的要求;

● 新增业务对象多语言按钮的名称、图标、可见性、按钮等位置的自定义配置;

● 优化客服中心常用语:新增图文形式,客服人员在服务用户过程中快速推送图文消息 ;

● 优化在线客服支持暂存单个会话下编辑的备注内容,客服人员切换会话时其备注内容也不会丢失。

 

文/燕千云产品团队

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