经销商沟通难题怎么破?破解之道看这里!

原创
2023/09/08 13:58
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01 经销商:生产商的得力帮手,消费者的贴心管家

经销商是指在市场经济中,负责将生产商生产的产品或提供的服务转售给最终消费者的中间商。在现代商业环境中,经销商在产品分销链条中扮演着重要的角色,他们促进了产品的快速流通和市场的繁荣发展。经销商的存在,无疑是生产商最得力的销售代理;对于最终消费者而言,经销商是他们日常生活中打交道最多的“商家”。

经销商首先解决的是渠道的问题——经销商负责建立和管理产品的销售渠道,他们通过与生产商、批发商和零售商之间的合作关系,确保产品能够从生产地点高效地流通到最终消费者手中。

经销商的分销路子比你想象中的多且野——经销商负责将产品引入市场并进行销售,他们通过各种营销手段,如广告、促销活动、展会等,提高产品的知名度和销售量。

经销商擅长库存管理之道——他们根据市场需求和销售数据,进行订单管理和库存控制,以确保产品供应充足但不过剩。

经销商的售后服务真正触达最终消费者——经销商承担着处理客户投诉、提供售后服务的责任,他们直接提供产品的维修、保养、退换货等服务,最终消费者粘性较高。

经销商深知市场一线情报——经销商在销售过程中积累了丰富的市场信息和客户反馈,他们可以通过与消费者的接触,获取关于产品需求、竞争对手动态等有价值的市场情报,供生产商进行产品改进和市场战略调整的参考。

 

02 经销商喊话生产商:“你不爱我!”

然而,尽管经销商在供应链中可以发挥关键作用,他们还是面临诸多挑战。首当其冲的是,面对市场竞争、库存管理、销售压力等各种问题时,他们常常无处倾诉自己的问题和困惑,往往苦于无法找到及时可靠的支持和帮助,最亲密的生产商好像总是理解不了他们的诉求。

我的感受和反馈不被重视 | 提问入口简陋

经销商在“下单咨询-订单确认-物流运输-配送验收-收货入库-流通消费者”的任意一个环节,都有可能就产品客诉问题、货品品项问题、资金贷款问题、产品销售渠道等问题,对生产商发起提问,目前少有生产商可以提供一站式的便捷沟通入口,不是线下电话沟通,就是简陋的线上文字提报入口,这让经销商的反馈第一步就步履维艰了。

业务代表懂我,但解决问题的人不懂我 | 沟通过程费劲

业务代表是生产商按照不同的销售区域、经销商级别、产品种类等,为经销商量身配备的销售经理,经销商的需求业务代表最懂,但是实际解决经销商客诉、提供银行贷款政策咨询、下单提供配货策略亦或仓配建议等这些经销商日常最关心的问题的人,并不是业务代表,业务代表在其中担任传声筒,这让售前、售中、售后任何环节的沟通路径都变长了,信息传达也有所失真,最重要是反复的澄清需求这个过程让经销商很不耐烦,经销商时常喊话:“让解决问题的人出来说话!”。

我提的问题,没办法件件有着落,事事有回音 | 服务过程差评

经销商的客诉问题可以说占到和生产商协作数量的半壁江山,经销商提出的问题,存在部分石沉大海,杳无音信的现象,常常需要经销商自己主动跟进。同时从开始提问题到这个问题被解决的过程,就像开盲盒一样,经销商并不知道他的问题什么时候会被解决完成、都大致会经过哪些人员帮我处理、问题处理过程中有什么进展会不会立即同步到我。

 

03 生产商懊恼:“我怎么会不爱你,我也很难”

面对经销商的抱怨,生产商也很憋屈,因为他们也苦于没有好的方式方法获取到他们想要的信息,生产商也有自己的烦恼:

每个月有多少客诉,我想分析分析,但怎么就那么费劲呢!

经销商的周期性客诉数据,对于生产商来说是价值不菲的,这些客诉案例对于指导生产工艺升级、市场方向调整、内部流程优化而言,都是珍贵的第一手资料,但是往往因为客诉发起的渠道五花八门,客诉的方式多种多样,客诉的数据各自为孤岛等因素,导致并没有办法准确获知:这个月实际产生了多少客诉?都是哪些经销商?都是哪些品项发生了客诉?更别说分析是因为什么环节导致了这些客诉?亦或本季度,本年度客诉发展的趋势了。

新品爆品和热销数据,我想推,但是往哪推?怎么推呢?

生产商头疼的第二大问题就是产品宣推的问题,针对老经销商逐个宣推是一种必要的宣传方式,但是往往容易带来经销商的反感,因为存在,不是在对方最想要了解产品信息的时机推送了这些宣传信息的现象,因此如何在经销商想要了解这些信息的时候,主动或者正合时宜的推送这些产品信息,这成了生产商的市场部最头疼的问题。

你提的问题,我们花了许多精力全力处理,只是数据出不来!

生产商在态度上是绝对的重视经销商,但是往往由于内部管理或者流程的问题,没办法对经销商所反馈的问题,做到:谁在处理心中有数,处理的怎么样一目了然,处理结果相关方统一周知;时常出现:处理不及时或者时效拖的太长、处理进度和结果有更新经销商也全然不知、内部部门间相互流转最后无人问津,等等这些乱象。

 

04 迫在眉睫!打造经销商和生产商之间的沟通线

所有经销商的抱怨,生产商的无奈,都在反馈一个问题:信息在被浪费!双方都输出了有效信息,但是信息没有被承载,信息没有被有效流转,信息没有被精准触达,因此如何搭建一条直通经销商和生产商之间的沟通线,已经迫在眉睫。如何提升经销商服务体验、如何提升生厂商内部协作效率、如何恰到好处地进行产品宣推,我想这就是答案!

而这个答案就是燕千云,一款专门为企业服务的数智化业务服务平台。

燕千云是什么?

燕千云借助服务单管理、智能助理、在线客服、呼叫中心、知识库等能力,满足IT服务管理、企业服务管理、客户服务管理三大场景,在低代码和智能化的基础上,满足帮助企业服务团队快速解决问题、优化服务流程、提高服务效率和服务质量,全面满足企业业务运营需求,并使企业能够深入洞悉客户需求,持续迭代创新,构筑数字化时代的核心竞争力。

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05 燕千云“智能助理+在线客服+呼叫中心”推出联合解决方案,打造最强沟通线

嵌入智能助理到任何你想嵌入的地方,让经销商想发问的时候触手可得

燕千云智能助理具备无孔不入的嵌入能力,只要是经销商和生产商可能存在的沟通触点,都可以通过嵌入智能助理,实现一键联系客服,可以是经销商商城等自研平台,可以是公众号、小程序,可以是PC端,可以是移动端,也可以是具体的订单详情页,财务对账页面,物流查询页面等。

同时,燕千云提供了诸如语音提单、OCR识别提单、视频提单等便捷高效的提单方式,经销商也可以通过和智能助理、在线客服的交互式沟通方式,自动智能生成服务单,亦或通过拨打电话的方式,由服务方提交反馈。友好的反馈入口和反馈方式可以很大程度上提高经销商的反馈积极性。

智能助理智能推送经销商感兴趣内容,做比你还了解经销商的客服

燕千云智能助理可以根据不同的嵌入入口,推送经销商可能感兴趣的问题,帮助经销商解决各个环节中可能存在的问题,同时可以利用已经形成的客诉案例库,按照关键词匹配算法,智能推送解决方案。同时关于最近爆品,最近新品,最近热销数据等产品宣传类信息的推送,也可以裹挟在其中,让产品宣推顺其自然的同时,更加有客户粘性。

以下是一个经销商的售前-售中-售后服务过程,不同的环节所推送的经销商感兴趣问题,对应解决的人群也是不同的。例如,经销商下单的时候,往往关心的是配货、装车策略、银行贷款优惠政策这些信息,对应的处理部门可能主要是供应链部门主导。

数字化劳动力+在线客服,逐层过滤高频反复问题,50%的问题解放人工劳动力

燕千云智能助理利用AIGC能力,结合企业知识库、问答库,为经销商服务过程,打造50%、45%、5%的三级问题解决阶梯模式。在第一级阶梯中,智能助理可以应对经销商提问中50%高频反复的问题,这些问题一般是例如政策、商品品项等相对结构化的问题,或者部分智能机器人根据问答、知识甚至历史服务单可以直接做出回答的。在第二级阶梯中,45%的问题,经销商可以通过一键转人工的方式寻求帮助,人工服务除了提供妥帖的基础即时通讯能力,还可以灵活的展现客服关心的业务数据,例如经销商历史服务单、历史问询、当前咨询商品或者订单相关的信息。在第三级阶梯中,涉及的问询主要是需要跨部门协作,亦或相对复杂的场景,这类问题大约占全部问题的5%,服务单的管理可以涵盖协作过程、处理时效、相对复杂的流转等。

经销商声音统一管理和分析,经销商服务体系一气呵成

燕千云服务单,记录经销商发起问题到问题解决的全过程,过程中涉及到的沟通协作、进度更新和通知、sla监控、关联任务、工时耗费等,都可以针对每一张服务单进行追溯,再也不用担心问题处理无迹可循;不同类型的经销商问题或者不同等级的经销商提出的问题,可以根据具体情况设定响应和处理时效,制定SLA规则;有价值的问题咨询可以沉淀为企业的典型案例以便指导后续服务;不同类型的服务处理规则,可以根据问题类型、部门、技能、人员容量、亲和度等进行自动分配。

同时,燕千云还提供报表、仪表盘、汇报等多种数据分析方式,可以帮助企业对经销商各维度数据进行个性化分析。

联系人工or电话沟通,怎么方便怎么来

燕千云支持PC端/移动端一键拨号,快速联系经销商或参与处理的人员,满足部分时效性要求比较高的场景,例如经销商的收货入库、紧急客诉、紧急换货等过程需要紧急联系生产商。通讯方式的灵活可切换,让这部分电话沟通记录也能有迹可循的同时,还能和具体的业务发生关联,真正提高沟通协作的效率。

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