随着数字化时代的到来,食品行业呈现出多个发展趋势。首先,消费者对健康食品和功能性食品的关注度提高,推动了市场需求的增长。其次,便利食品和物流行业迅速发展,满足了快节奏生活的需求。再者,电商渠道和网络销售的兴起促进了食品行业的数字化转型。企业加大了对信息化的投资,注重数据管理和分析,建立大量的业务系统来支持企业的生产、供应链管理、销售等各个环节。然而,随着业务系统规模的不断扩大,信息系统的运维问题也日益突出,需要得到有效解决。
食品行业作为与百姓生活息息相关的民生行业,在国民经济体中占据着重要位置。据中商情报网的《中国食品行业经济运行月度报告》,2022年1-12月,全国食品行业营业收入达到22541.9亿元,累计增长4.0%。而随着消费升级与经济形态结构的变化,食品行业也在经历着一场无声的变革。
某食品企业是集现代农业、食品加工制造、食品分销为一体,具有完整食品产业链的综合食品产业集团,拥有多个著名食品品牌,产品远销海外。随着信息化管理系统在食品企业得到普及和应用,该头部食品企业也加大力度推进信息化建设,提高企业的管理水平,促进食品工作效率,推动企业的经济发展。与此同时,为确保信息化管理系统的正常运作,做好日常系统的运维工作是当前亟待解决的问题。
| 信息化系统建设后期的运维挑战
随着时间的推移,信息化系统建设将逐渐从“实施”阶段过渡为“上线运维”,挑战也已经发生转移,由实施阶段的“建好”系统转到日常运维阶段的“用好”系统。
1.缺少统一的运维服务平台:用户在遇到问题时无法准确地知道该联系哪个部门或人员来处理。只能通过微信、电话等方式进行沟通,效率较低,还会导致信息传达不准确或丢失;
2.信息共享和协作存在阻碍:缺乏有效的协作工具和信息共享机制,不同的服务团队之间无法及时了解到彼此的进度和工作情况。导致服务流程无法顺畅进行,延误问题的解决时间;
3.缺少知识的沉淀与共享:缺少有效的知识管理机制,导致在问题解决过程中无法充分利用已有的知识和经验,增加了问题处理的时间和复杂度,没有很好地复用一些常用知识;
4.服务进度可视化低、处理不闭环:无法清晰地了解服务的进展和状态。用户侧缺乏跟踪和反馈机制,导致问题无法得到及时解决和反馈,影响用户满意度;
5.缺少运维数据支撑与分析:运维工作信息无法准确记录和分析,缺乏数据分析和统计的数据支持,不能及时掌握系统运行状况和问题趋势,无法及时改进和优化服务流程;
6.缺少运维机制和规范:没有成熟的IT服务管理规范及相应流程制度,缺乏明确的运维责任和流程,导致问题的处理和决策过程不够规范和透明,导致服务流程混乱、效率低下。
| 燕千云ITSM 搭建数智化IT服务管理体系及平台
01 建运维机制,搭运维平台,促运维转变
运维平台+运维体系,构建长效的运维机制,梳理各职责分工建立整体运维体系,构建集团-二级单位-三级公司的多级运维协作机制,以运维问题管理为主线,流程驱动运维管理,优化与完善运维管理规则制度,从体制上为整体运维质量保驾护航。
02 智能机器人,7*24小时不间断自助服务
借助燕千云平台的智能客服机器人,基于内置问答库、知识文档与运维人员协同作战,为用户提供7*24小时的不间断自助服务,用户可以随时、随地、多端口(PC端+移动端)通过智能机器人获取所需的信息和支持。
03 便捷化提单,多种渠道、多种方式提单
燕千云平台提供多种渠道让用户进行提单,包括但不限于PC网页、微信公众号、微信小程序等入口,支持文本、图片、拍照、语音、录像等方式进行问题反馈,并支持将问题提报入口嵌入到常用的SAP、主数据等第三方系统,在问题发生的第一现场进行便捷化提单。
04 知识复用,搭建知识沉淀和共享中心
燕千云平台提供了多层级、多权限管理的知识管理机制,帮助企业对知识进行整理、归纳和总结,该企业依据不同的业务系统建立起结构化的知识沉淀和共享中心,提供协作和评论功能,让用户能够对知识进行讨论、补充和改进,促进知识的共同构建和进化。并支持工单与知识的联动,工单提报时可自动推荐相关的知识文档,也可将工单一键转知识,让重复、有代表性的问题能快速沉淀。
05 多维度数据分析,数据驱动流程优化
燕千云平台提供了标准报表、自定义报表、数据API等多种形式助力数据分析,将分析结果以图表、报表、仪表盘等方式进行可视化展示,直观地呈现数据的关键指标、趋势和变化,基于数据分析的结果和洞察,识别流程中的痛点,便于用户理解和决策。针对性地进行流程优化和改进,提高工作效率和质量。
作为一个全面的数智化业务服务平台,燕千云致力于从服务的流程、效率、质量满足和优化不同企业的运营管理需求,协助企业高效解决问题,加强企业内部管理能力,提升企业流程的效率与条理性。项目上线以来,已帮助该企业建立信息化系统集团集中运维模式,提供统一的IT服务入口,构建运维管理体系,规范服务管理流程,提升服务效率,服务用户10000+,一线运维人员500+,二线运维人员80+,三线运维人员30+,为企业的数字化转型中的信息化系统运维保驾护航。