客户案例 | 燕千云助力大地影院集团搭建智能一体化IT服务管理平台

原创
2023/07/27 16:03
阅读数 59

​过去三年,受新冠肺炎疫情影响,影视行业经历了一定程度的冲击和调整,但也展现出了强大的韧性和潜力。2023年中国影视产业规模可能达到2600亿元左右,同比增长11%左右。影视行业的发展趋势主要表现在内容创新、模式创新和产业融合三个方面,具有多元化、智能化、体验化等特点。

随着经济持续回暖,人们收入水平的提高、技术的不断进步及政策支持,中国电影院线市场规模将迎来高速增长。大地影院集团的线下门店也不断增多,旗下的业务也在迅速扩张,由于集团架构的复杂性和业务的多样性,急需搭建系统运维管理体系。燕千云为大地影院提供了一体化IT服务管理平台建设解决方案,进一步提升大地的信息系统运维管理水平,确保提供持续、有效的服务,保障企业业务系统的灵活性和反应速度,满足企业流程性体系化管理要求。

大地影院集团是集影院投资、建设、经营及管理为一体的综合型企业,旗下拥有大地影院、橙天嘉禾影城、自由人影城、中瑞国际影城、悦影绘影城五大品牌。十余年的发展,大地凭借规范的连锁化经营、标准的信息化建设及优质的人性化服务,成为以电影文化为核心的全方位商业服务公司。立足未来,大地将致力打造多业态经营的体验式商圈,将多元化的电影文化融入大众消费生活。

**|**集团迅速增长带来的复杂化服务与管理

作为中国主流影院连锁品牌,大地影院集团的门店不断增多,旗下的业务也在迅速扩张,由于集团架构的复杂性和业务的多样性,引入了多套工单系统,虽然在各个业务领域提升了服务效率,但是长期使用下来遇到了以下问题:

1.缺少统一的服务门户,门店员工在多个工单系统分布的业务模块进行提单,提单方式各不相同。

2.接单渠道多,多个工单系统同时使用,支持人员日常工作经常被打断,对问题的跟踪与反馈效率被极大降低。

3.评估工作量难,多个系统定义问题的紧急度、优先级表混各不相同,难以对每日的工作进行有效排序。

4.重复问题难沉淀,多个系统各自沉淀,统一汇总困难。

5.缺少统一的服务数据管理平台,难以对IT服务的情况进行分析、优化。

|** 燕千云智能一体化IT服务管理平台解决方案

数字化建设的道路上大地影视集团更加注重对各个门店处理问题的速度和效率,以及各个业务域的知识沉淀。为进一步提升大地的信息系统运维管理水平,确保提供持续、有效的服务,保障企业业务系统的灵活性和反应速度,满足企业流程性体系化管理要求,燕千云提供了一体化IT服务管理平台建设解决方案,以事件管理为主线,流程梳理为手段,知识沉淀为支撑,提升大地运维事件处理响应速度及工作效率,搭建企业全生命周期的运维管理体系。

1、统一服务门户,化繁为简提高服务效率

引入燕千云后,大地将原有的多个工单系统进行替换,250+家院线及各业务领域中10000+人遇到的问题统一在燕千云系统中管理,方便终端用户在门户提交工单、查询知识,运维人员也通过统一的服务门户进入处理工单,沉淀工单知识。

借助燕千云系统低代码开箱即用的组件,定制出适配大地业务场景的IT服务流程,从提交单据、处理单据到提交单据解决方案、关闭单据,燕千云将大地不同业务场景的单据规则和动作管理的配置自动流转到指定节点处理,有序地组织起整个IT服务流程,极大提高了问题解决效率。

2、专属智能客服,协同作战提供精准服务

为了提高大地IT服务管理水平,释放更多生产力,燕千云提供智能客服机器人,与运维团队协同作战,24小时不间断服务为客户提供更有针对性的服务。

智能客服机器人接入大地企业微信燕千云应用,在人工服务介入前通过智能回复帮助解答用户的问题,减轻运维人员压力;当智能客服机器人无法提供解决方案时,机器人将提供快捷提单入口。精准的智能问答离不开数据建设,燕千云智能客服机器人利用问答库和知识库做数据支撑,回答用户提问,推送相似问题等。对于问答库和知识库的数据建设,燕千云采用“循环式”建设,用户提交的工单,运维人员提交解决方案后工单一键转知识,形成问答库和知识库的“养分”,供后续提问用户使用,形成工单管理闭环,让智能客户更具准确性。

3、汇总业务知识,迅速搭建完整知识体系

在企业ITSM应用场景中,知识起到承上启下的作用,既能帮助企业沉淀内部资料、经验,又能在企业的IT部门向公司内外部提供服务时,作为借鉴依据,缩减一部分服务人力,降本增效,大地使用燕千云知识中心做知识存储和知识沉淀。

在大地多业务模块的背景下,知识来源繁多,知识内容的搭建多使用视频、图片、文字等多媒体数据格式,包括从工单生成的知识,积累企业发展过程中的知识,目前已有九大知识空间,管理大地合同、HR、协调办公等领域的知识。对于整体知识的管理,大地使用知识空间进行知识隔离,各部门的人员只能查看自己业务领域下的知识,对于公开性的操作手册,则是完全公开,供全大地人员查阅。

生成的知识,广泛应用在:

1. 最终用户提交单据时智能搜索和推荐,避免了多门店重复提单情况,减轻运维人员工作量;

2. 运维人员处理单据时直接引用知识,快速为最终用户提供解决方案。

4、智能数据分析,精准分析提高用户满意

为帮助大地充分了解并利用IT服务数据,燕千云提供IT服务可视化解决方案,搭建面向IT服务全员的数据分析及BI平台,集成FineBI商业智能软件,结合大地多门店及多业务领域分类的行业经验,将FineBI分析报表嵌入IT服务管理体系中,帮助大地精准分析IT服务过程,提升整体业务水平。

**| **服务效率全面提升,助力推进影视行业数字化建设

大地影视集团作为中国影院行业的引领者,致力打造多业态经营的体验式商圈,将多元化的电影文化融入大众消费生活。甄知科技为大地提供燕千云智能一体化IT服务管理平台,构建良性 IT 运维生态,作为大地影视集团数字化建设的强力引擎,将持续赋能大地优化IT服务流程,专注服务满意度提升,让智能化服务触手可及。

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