中小企业服务呼叫中心建设

原创
2015/08/07 10:47
阅读数 39

中小企业服务呼叫中心建设的必要性
随着国家对中小企业发展的重视,和政策上的扶持,中小企业服务中心在政策法规、招商引资、融资担保、信用评价、信息化服务、节能减排、人才培训及建立各种工业园区等多方面为中小企业提供服务,特别是为了更加深入的贯彻落实《中华人民共和国中小企业促进法》所要求的建立完善的中小企业服务体系,包括建立信用服务平台、投融资服务平台、信息服务平台、就业和创业服务平台、技术创新服务平台、人才服务平台、市场开拓服务平台、法律和经济咨询服务平台等多个服务平台。为了在如上多个方面给中小企业提供更加良好高效服务,如何利用先进的信息化技术,提升服务质量,提高服务效率,已经成为为中小企业做好服务所急需的。通过建设中小企业服务呼叫中心,逐步的形成以中小企业服务为中心的服务机制,并以此来完善中小企业社会化的服务体系,就目前的形式看,这已经成为完善中小企业社会化服务体系所行之有效的解决方案。
中小企业服务呼叫中心需要解决的问题
(1)建立一个无缝的完整的中小企业服务体系。
(2)提高中小企业的服务满意度和降低其咨询成本。
(3)降低服务成本,有效地管理资源。
(4)提高服务人员的生产效率,培养高素质的服务人员。
(5)保持并增强现有的市场渠道,挖掘新的市场资源。
(6)提供一个全方位的中小企业服务体系分析数据。
中小企业服务呼叫中心建设需要考虑的因素
  (一)高可靠性
  采用国际知名厂商的接入产品,高可靠性的底层支持,通过严格的呼叫压力测试,系统运行稳定,具备完善的系统自检能力,可监视自身的运行情况,对异常情况可自主做出相应的处理,使客户享受真正的24*7不间断服务。支持负荷分担多机热备,系统采用完全分布式和容错的设计原则,核心模块可选用双机热备方案;拥有电信级稳定接入。
  (二)易用性
  真正支持全面呼叫中心业务定制的图形化生成环境(IVRFlowMaker),用于客服中心业务及自动语音应答业务的生成,全部图型化操作,流程定制轻松完成。可以方便快捷地实现语音查询、语音录制、语音外拨、ASR自动语音识别、TTS动态语音实时合成播报、传真发送、传真接收、电话会议、转人工座席、接收按键、数据库操作、流量记录、计费等功能。
  (三)开放性
  采用通用平台概念,支持多家厂商硬件,打破封闭模式,建立开放型产品。支持多种信令接入:中国1号、7号信令、ISDN PRI信令、ISDN BRI信令、模拟接入。
  (四)建设周期短
  产品在CTI应用层的层次上屏蔽了不同体系结构集成方案的差异,平台提供完整应用模块,灵活、开放的开发接口同业务软件集成,提供基于API的坐席端应用,丰富的客户定制开发经验,能够根据用户的具体应用要求,快速、方便地开发出客服中心应用系统,可以为广播行业各公司快速部署客服中心系统。
  (五)可扩展性
  系统实现平滑扩容,各资源模块可任意添加组合。提供交换机前端接入支持,兼容CT Connect、TAPI协议方式的交换机均可作为重庆索兰平台的接入系统。
  (六)多媒体性
  支持多种接入和呼出方式,支持各种多媒体应用。功能包括:普通电话接入、传真、短信、Email等。
  (七)业务无关性
  前台应用与业务逻辑剥离,方便业务二次开发,易于功能升级,易于与不同应用进行无缝连接,可以为客服中心系统快速增加各种应用,添加各种新的功能。
  (1)强大的后台管理与统计监控模块。座席状态实时监控图形显示;线路状态实时监控图形显示;按时间以及不同条件进行查询的完善的历史数据分类分析及统计;以统计报表形式提供中心各状态及业绩信息作为考评依据;按Excel方式输出报表,提供进一步编辑功能。其所生成的各种报表,可以协助企业有效管理资源,检查成本,预测改善现有运作的潜在需求。
  (2)与CRM集成开发紧密结合。呼叫弹出信息载入灵活,流程定制、无缝数据库关联以及座席开发包,话务交换、自动语音、自动传真、自动话务分配,操作界面数据调用与电话同步,流程管理,录音系统等功能集成在统一的系统架构和平台之下,无须整合多种复杂系统。

展开阅读全文
打赏
0
0 收藏
分享
加载中
更多评论
打赏
0 评论
0 收藏
0
分享
返回顶部
顶部