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移动互联网时代的呼叫中心

聚星源
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发布于 2015/04/17 14:10
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走过2014我们可以看到,“移动互联网”和“大数据”成为最热的词汇,大刀阔斧地改变着人们的生活。中国互联网信息中心2月3日发布了一份报告,截至2014年12月,中国网民的规模达6.49亿,其中手机网民规模达到5.57亿。在移动互联网和大数据时代,呼叫中心也在面临前所未有的冲击,在这种变革的浪潮下,2015年结合云计算、移动互联网和大数据的呼叫中心将呈现哪些趋势呢?

趋势一:呼叫中心成为大数据产业重要一环

今年两会,国务院总理李克强在政府工作报告中指出,制定“互联网+”行动计划,推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合。在国家政策引领下,各地也纷纷加速大数据应用落地,全国约有20多个省市提出了大数据产业发展的指导意见和规划。

被评为最适合投资数据中心的城市的贵阳,2015年将继续发展大数据和呼叫中心,市委书记陈刚表示,在大数据时代抓呼叫中心建设,对于带动数据中心发展,带动产业向高端方向提升,具有非常现实的意义。贵阳市呼叫中心产业在去年底已达到2.2万坐席,获得阿里巴巴、亚马逊、百度、京东等大型企业的青睐。

趋势二:呼叫中心?NO,联络中心

虽然联络总量持续增长,但非语音联络占比越来越大,网民的行为习惯已从以往的直接打电话联系服务到现在的SNS、社交媒体等多渠道接触。插上云计算、移动互联网和大数据翅膀的呼叫中心,已经不再局限于提供传统意义上的客服热线或者电销中心,成为联络中心。新时代的联络中心,将重点利用社交红利、多渠道以增加用户接触和改善沟通,利用云计算来有效布局利用资源,利用大数据来精准地找到客户、促成交易、并维护和加强关系,成为企业商业决策的重要组成部分。

趋势三:呼叫中心与互联网的产业边界模糊化

BAT以及谷歌等多家互联网企业纷纷涉足通信领域,进入虚拟运营商行列,传统运营商的天然优势已逐渐被减弱被颠覆。百度与多家呼叫中心厂商合作跨界推出“离线宝”和BGCC通信组件,将百度搜索引擎优势与呼叫中心技术服务优势相融合,帮助企业提升营销效果。

趋势四:呼叫中心的行业化、平台化发展成热潮

目前国内电商平台以及垂直平台已经进入精细化运营管理阶段,对商家的电话服务进行统一管理成为当务之急。2014年年底阿里巴巴与软件联合推出“阿聆”商家一站式服务云平台,将旺旺、云呼叫中心和卖家工作平台深度整合,以期提高服务品质,减少顾客纠纷。很多020、医疗服务、制造、旅游等垂直平台也纷纷效仿,通过云计算的模式将分布在全国各地的商家呼入呼出统一管理起来,通过数据挖掘和数据运营提升平台竞争力。

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