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呼叫中心人工坐席系统

聚星源
 聚星源
发布于 2015/04/13 16:06
字数 1599
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  现在很多企业的业务和销售都有了很大的发展变化,企业内单一的销售设备和人员已经达不到企业发展的经营规模,为了企业的发展和降低销售的陈本,纷纷开始使用了呼叫中心系统。这类系统是一种随着计算机应用产生的技术,能为企业提供强大的多方面的功能,降低人工成本和普通电话的费用。
  
  我们在使用手机或多或少都会给致电客服,了解业务上的详情。我们往往都会有人工服务的功能,而这个功能就是呼叫中心系统解决方案中的其中一种功能,即人工坐席功能,专门负责电话咨询的人工服务平台。普通坐席就留个员工来按照平常的通话处理,而班长坐席功能是让负责管辖的班长来处理监管各种功能。一般来说,通讯行业都是的业务涉及的人群非常广泛,因此必须拥有一个功能强大的呼叫中心平台。人工坐席功能是其中的一种功能,呼叫中心系统还会有其他的功能,也可以按照不同行业做灵活的设计调整。

坐席系统(Agent)
呼叫中心座席系统需要具备完备的软电话功能,服务人员可以通过键盘控制客户的电话(包括:接听、挂断、转移、会议等),同时服务人员可以根据自己的情况,设定自己的状态(包括:未登陆、准备就绪、通话、转接中、呼叫保持、事后整理等),以便系统判断是否为其分配电话。比如,当服务人员需要离开准备资料时,他可以将自己的状态设置为离席,这样系统就不会为其分配电话;当其回到坐位时,将其状态变为准备就绪后,系统将重新为其分配电话。
1 、坐席主界面
座席系统主要是座席人员对电话功能和各相关子业务功能进行操作的界面,支持本地、远程VOIP用户登入CTI和数据库服务器。座席系统通过B/S架构,与其他业务系统实现无缝整合。
2、 坐席功能
软电话功能:接听、呼出、转移、三方会议、挂断等基本电话功能,并提供快捷方式。记录接听和呼出的电话号码。记录已经登录座席的相关电话号码,同时软电话号码可以手工输入,直接外呼。
班长席功能:具有普通座席的所有功能。监控所有设备状态的功能:包括座席号、监控电话号、该座席上次登录时间、最后一次通话开始时间、状态。对正在通话的其他座席可以强插。相当于监听。注销已经登录的其他座席,也可以强行让某坐席登陆。
座席状态功能:座席状态可设置为“准备接听”和其他“拒绝接听”状态。拒绝接听有以下几种:外出、就餐、临时外出、其它等。
浏览器功能:标准浏览器,可以浏览Web站点。支持客户定制的B\S业务模块(与具体客户业务关联)。在网页中外呼(与具体客户页面关联)。
座席便捷功能:当电话进入时候,弹出整个座席软件或进行闪动提示并自动弹出来电相关的指定页面。能取得ANI(主叫号码)、DNIS(被叫号码)、UUI(用户到用户信息),并能和相关业务页面相结合,作为http协议地址的附带参数,方便进一步实现CRM功能。业务模块菜单。显示登录座席对应的业务功能树,选择这些菜单以后,可以在本系统浏览器中执行选中的业务功能(与具体客户业务关联)。通过Application Data参数。在IVR和座席或座席和座席交互。目前应用:向客户放音(与具体客户业务关联,通过url参数设定执行。)。
配置功能:座席可配置项:设定接听、呼出、挂断的快捷键;设置系统是否需要在有来电时候提示;是否报工号。根据登录座席权限装载不同的业务菜单。
消息功能:登录座席之间可以互相接受发送文本信息,对某一个指定座席或全部座席发送消息。浏览历史消息。清除历史消息。
呼叫转接功能:如普通座席无法向用户提供服务,他可以将接听的电话转接到专家座席。
CTI通讯:程序开始运行时,指定需要连接的CTI服务器参数:服务器IP地址和端口。当CTI主动关闭时,座席自动处于登出状态,程序不退出。
数据转发:当A服务人员不能处理B客户的事务,需要将该呼叫转移到C服务员/管理人员处理时,在A将呼叫转移至C时,呼叫控制设备可以将B客户向A阐述的内容通过文本方式传递给C服务人员,B客户不需要向C服务人员重复阐述刚才的内容。

普通座席应具备TTS(Text To Sound文本到语音)自动报工号和录音等独立功能,同时为了确保所有坐席作为呼叫中心的一个整体形象对外呈现,班长坐席端需要具备对所有普通坐席强制统一配置的能力,另外还应满足不同分组的坐席可以在拥有许可的情况进行特色配置。鉴于所有坐席的当前状态以及服务进度均应在班长监视侧有所体现,解决方案是在所有状态机迁移时刻增加了上报状态改变的数据发送机制,在需要报送数据的时候,将使能字段置为“有效”,同时填入相关信息即可。

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