如何管理客户的期望值?

原创
08/13 09:56
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根据客户关系管理(CRM)中的三角定律,客户满意度=客户体验-客户期望值客户期望值与客户满意度成相对反比,因此需要引导客户期望值并维持在一个适当的水平,同时客户期望值需要与客户体验协调一致。


客户期望值管理的关键在于从客户需求出发,深入了解各类客户的特点、消费心理和行为以及核心诉求点,在此基础上合理定位分类客户的需求与合理期望值。


1.设定适当的客户期望值


要客观评价产品与服务。一些销售人员为了扩大销售,营造良好的企业形象,常常喜欢夸大自己的产品、技术、资金、人力资源、生产、研发的实力,借此提高自己的身价。尤其是在销售推介中,更会夸大产品的能效,人为地制造客户的高期望值。这种接近欺骗的手段,在一定程度上伤害了客户的信任度,虚假地拉升了客户的期望值。


当成交后,客户如果发现没有购买到自己期望的产品或服务时,客户往往会把一切责任都归结为销售人员及企业。此时,客户的满意度会大幅度下降,企业的产品在该部分地区的销售将受到严峻的考验。为此,销售人员最好在订单签订前如实描述产品性设定合适的客户期望值来减少客户误解、客户投诉等麻烦,避免危机公关、客户流失等风险。


2.控制客户的期望值


影响客户期望值的因素包括:企业的广告宣传、口碑、客户价值观、客户背景、竞争环境、媒体信息、客户年龄、之前对该公司的体验、之前对其他公司的体验。每一种因素的变化都会导致客户期望值的变化。这种信息源的多样性,导致了客户期望值的不确定性。优秀销售人员通常通过销售推介、日常交流等方式适当地为客户调整期望值,达到双方认可的水平,从而达成“双赢”。


在控制客户期望值时,要征得客户的谅解与支持,将彼此的关系调整到双方都能够接受的程度。当客户由于期望值偏差提出过高的要求时,销售人员要主动为客户进行分析,例如:产品本身已经具备的功能、附加功能会增加额外成本、影响其他功能等。如果客户决意购买某种产品或服务,销售人员一定要进行有效沟通,坦诚告知客户哪些期望能够得到满足,哪些期望不能得到满足。


3.坦诚相告客户


企业应该针对所认知的客户需求和自己所能够提供的产品和服务状况,对客户客观地描述自己的产品和未来的发展前景,使他们能够清晰的了解到自己所能得到的价值。要坦诚的告知客户哪些期望能够得到满足,哪些期望不能得到满足。


有效的沟通可以让客户更多地了解公司,也可以更好地让公司来了解客户,了解客户对产品与服务的要求和期望;通过沟通企业能够向客户明确相关职责和服务范围,让客户知道并不是他们所有的需要都要企业来承担。与客户达成共识可以有效地控制客户的期望值;通过沟通企业还应该向客户公开服务内容以及服务标准。通过公开服务内容,能及时准确地向客户传递服务信息,同时能有效地接受客户的监督,对服务中存在的问题能够高效及时地进行解决。


4. 谨慎对待客户的额外要求

如果企业总是义务地承担额外的服务,那么客户就会习惯性地接受这一点,认为这本来就是自己应当接受的。一旦企业有一次未能“正确”完成这些额外的义务,等待企业的将是客户的不满。所以在客户提出额外的要求时,企业要谨慎,但这不并是意味着“事不关已,高高挂起”。因为这样做换来的同样是客户的不满意。最好的做法就是明确企业的服务内容,清楚地向客户表明他的这些要求是额外的,然后在自己能力范围内帮助客户解决问题。对于企业可以无法做到的事,可以推荐资源给客户,可以努力同客户一起筹划来解决问题,让客户觉得企业是“有办法”和“负责任”的,而不只是局限在自私的小天地里



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